"Việc dành thời gian cho những tác vụ thủ công này không phải là cách sử dụng thời gian hiệu quả nhất," chị chia sẻ. "Tôi muốn dành thời gian để có thể nâng cao chuyên môn và tư vấn chuyên sâu hơn cho khách hàng."
Khi quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng, Pharmacity – chuỗi nhà thuốc hiện đại lớn nhất Việt Nam với gần 5.000 dược sĩ và 1.000 cửa hàng trên toàn quốc – nhận thấy cần phải tinh gọn quy trình, giảm bớt các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại và nâng cao hiệu quả vận hành.
Do đó, để nâng tầm trải nghiệm trực tuyến của khách hàng và tăng năng suất cho đội ngũ dược sĩ, Pharmacity đã triển khai Botcake AI – một giải pháp chatbot thông minh được phát triển trên nền tảng Microsoft Azure OpenAI, từ tháng 3 năm 2026.
"Chúng tôi hướng tới một hành trình trải nghiệm ‘không đứt gãy’ cho khách hàng, nơi AI phối hợp nhịp nhàng ngay từ khâu sàng lọc, mang lại trải nghiệm trực tuyến liền mạch, với chất lượng tương đương dịch vụ tại nhà thuốc", ông Deepanshu Madan, Tổng Giám đốc Pharmacity, chia sẻ.
Giải phóng dược sĩ để tập trung vào tư vấn chuyên môn
Với Botcake AI, những câu hỏi đơn giản và lặp đi lặp lại như giá bán, tình trạng sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi giờ đây có thể được tự động phản hồi dựa trên những thông tin được cập nhật theo thời gian thực từ cơ sở dữ liệu của Pharmacity. Nhờ đó, các dược sĩ được giải phóng khỏi các tác vụ thường nhật và có thể tập trung hơn cho những câu hỏi yêu cầu tư vấn chuyên môn sâu.
Ngoài ra, Botcake AI còn cho phép tự động hóa chăm sóc khách hàng và hỗ trợ bán hàng 24/7. Được vận hành bởi mô hình GPT-5 mới nhất trên Microsoft Azure OpenAI, nền tảng có khả năng hiểu ngữ cảnh, phản hồi tự nhiên theo thời gian thực và liên tục cập nhật dữ liệu, giúp Botcake AI kết nối liền mạch các bước từ tư vấn đến chốt đơn, giảm đáng kể phụ thuộc vào thao tác thủ công.
Đội ngũ tư vấn trực tuyến của Pharmacity được hỗ trợ bởi AI nhằm đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng, nhất quán và liên tục 24/7.
Theo Pharmacity, sau một thời gian triển khai, thời gian xử lý và phản hồi được rút ngắn tới 30%, trong khi các tác vụ thủ công giảm khoảng 40%. Botcake AI góp phần giảm thiểu "thời gian chờ" giữa các bước trong hành trình mua sắm, bằng cách nhận diện các thông tin trực quan như bao bì và mã sản phẩm, tên thuốc hoặc các yêu cầu tra cứu thông tin cơ bản.
AI hỗ trợ mô hình vận hành lấy khách hàng làm trung tâm
Ông Deepanshu Madan cho biết, việc tích hợp AI vào hoạt động tư vấn không chỉ nhằm tối ưu vận hành, mà còn là một bước đi chiến lược trong việc xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm của Pharmacity.
"Doanh nghiệp đặt mục tiêu đảm bảo 100% khách hàng nhận được phản hồi ngay khi phát sinh tương tác, qua đó nâng cao tính nhất quán và chất lượng dịch vụ trên toàn bộ các điểm chạm," ông Deepanshu nhấn mạnh.
Botcake AI được xây dựng trên nền tảng công nghệ của Microsoft nhằm tối ưu hóa quy trình tư vấn và nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng. Các dịch vụ Azure AI cung cấp những năng lực như nhận diện hình ảnh và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, giúp hệ thống hiểu nội dung trao đổi, phân tích hành vi người dùng và xử lý thông tin trực quan ngay trong cuộc trò chuyện. Nền tảng Microsoft Azure cung cấp hạ tầng đám mây bảo mật cao cùng các cơ chế kiểm soát tuân thủ được tích hợp sẵn, giúp bảo vệ toàn diện dữ liệu khách hàng với cơ chế mã hóa đầu cuối, kiểm soát truy cập nghiêm ngặt và nguyên tắc bảo vệ quyền riêng tư được tích hợp ngay từ khâu thiết kế.
"Chúng tôi nhìn nhận AI như nền tảng để tái cấu trúc mô hình vận hành, nơi người bán chuyển từ xử lý thủ công sang vai trò quản lý và tối ưu các tương tác một cách thông minh, hướng tới một hành trình khách hàng được vận hành hiệu quả và bền vững," ông Mai Hồng Phong, Tổng Giám Đốc Pancake, chia sẻ.
"Việc tích hợp AI trên nền tảng Microsoft Azure OpenAI là một cột mốc quan trọng đối với chúng tôi. Chúng tôi lựa chọn Microsoft vì nền tảng này mang lại độ tin cậy, tính bảo mật và khả năng mở rộng theo nhu cầu phát triển. Sự tích hợp này hỗ trợ chiến lược dài hạn của chúng tôi trong việc xây dựng mô hình kinh doanh xoay quanh các cuộc hội thoại thông minh, giúp đội ngũ làm việc hiệu quả hơn và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng."
Theo ông Dhanawat Suthumpun, Tổng Giám đốc phụ trách các Thị trường Mới nổi của Microsoft, bao gồm Việt Nam, Pharmacity và Pancake là những doanh nghiệp tiêu biểu cho tinh thần đổi mới sáng tạo và tư duy tiên phong đang góp phần thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số của Việt Nam.
"Bằng việc mạnh dạn ứng dụng AI từ sớm, Pharmacity đang tái định nghĩa mô hình dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm trong lĩnh vực bán lẻ dược phẩm. Chúng tôi rất vinh dự được đồng hành cùng những đơn vị đổi mới sáng tạo như Pharmacity và Pancake trong việc ứng dụng AI phát triển các giải pháp thông minh hơn, linh hoạt hơn và tạo ra những tác động lớn hơn cho tương lai của ngành dược phẩm Việt Nam," ông Dhanawat chia sẻ.
Ánh Dương