Ảnh minh họa
Trên cơ sở yêu cầu cải cách hành chính, chuyển đổi số và vận hành chính quyền địa phương 2 cấp, Trung tâm Phục vụ hành chính công cần phải đổi mới để nâng cao hiệu quả phục vụ, minh bạch để củng cố niềm tin, tận tâm để xây dựng chính quyền vì dân. Đồng thời, bài viết nhận diện một số quan điểm sai trái, phiến diện nhằm xuyên tạc chủ trương cải cách hành chính và làm suy giảm niềm tin của Nhân dân. Qua đó khẳng định, nâng cao chất lượng hoạt động của Trung tâm là giải pháp thiết thực góp phần xây dựng chính quyền phục vụ, củng cố niềm tin xã hội và bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng.
Từ khóa: Hành chính công, đổi mới, minh bạch, tận tâm
1. Mở đầu
Trong tiến trình xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam của Nhân dân, do Nhân dân và vì Nhân dân, cải cách hành chính luôn được xác định là một nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với việc nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và củng cố niềm tin của Nhân dân đối với chính quyền. Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, yêu cầu xây dựng chính quyền phục vụ ngày càng trở nên cấp thiết, đòi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải đổi mới toàn diện từ tư duy quản lý, phương thức vận hành đến phong cách phục vụ Nhân dân. Trung tâm Phục vụ hành chính công ra đời và hoạt động chính là một bước chuyển quan trọng từ nền hành chính nặng về quản lý sang nền hành chính lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm, lấy chất lượng phục vụ và sự hài lòng của Nhân dân làm thước đo hiệu quả công việc, và đây chính là nơi thể hiện rõ nhất tinh thần gần dân, trọng dân, hiểu dân, phục vụ Nhân dân.
Trong điều kiện thành phố Hà Nội triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, yêu cầu đổi mới hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công càng đặt ra cấp bách hơn, sâu sắc hơn và thực tiễn hơn. Khi tổ chức bộ máy chính quyền địa phương được sắp xếp theo hướng tinh gọn, hiệu năng, hiệu lực, hiệu quả, việc giải quyết thủ tục hành chính phải bảo đảm thông suốt giữa cấp thành phố với cấp xã, không để phát sinh khoảng trống, điểm nghẽn hoặc sự gián đoạn trong phục vụ người dân và doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội không chỉ thực hiện chức năng tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, mà còn phải phát huy vai trò điều phối, hướng dẫn, giám sát, chuẩn hóa quy trình, hỗ trợ cơ sở và thúc đẩy chuyển đổi số trong toàn hệ thống phục vụ hành chính công của Thủ đô. Mỗi quy trình được đơn giản hóa, mỗi thủ tục được công khai, mỗi hồ sơ được giải quyết đúng hạn, mỗi cán bộ hướng dẫn tận tình, mỗi phản ánh của người dân được lắng nghe và xử lý kịp thời đều góp phần làm cho chính quyền trở nên gần dân hơn, minh bạch hơn, trách nhiệm hơn. Đổi mới là để phục vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn; minh bạch là để người dân dễ biết, dễ làm, dễ kiểm tra, dễ giám sát; tận tâm là để mỗi người dân khi đến với Trung tâm đều cảm nhận được sự tôn trọng, sẻ chia và đồng hành. Vì vậy, xây dựng Trung tâm Phục vụ hành chính công - Đổi mới, minh bạch, tận tâm phục vụ Nhân dân không chỉ phản ánh yêu cầu nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính trong giai đoạn hiện nay, mà còn thể hiện quyết tâm xây dựng nền hành chính Thủ đô chuyên nghiệp, hiện đại, liêm chính, nhân văn, thật sự vì Nhân dân phục vụ.
2. Trung tâm phục vụ hành chính công - Đổi mới, minh bạch, tận tâm phục vụ Nhân dân
Trong bối cảnh cả nước bước vào kỷ nguyên mới, văn kiện Đại hội XIV của Đảng nhấn mạnh yêu cầu bảo đảm hoạt động của các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị "hiệu năng, hiệu lực, hiệu quả", nâng cao chất lượng phục vụ Nhân dân. Đặt trong tinh thần đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công không chỉ là nơi tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả thủ tục hành chính, mà là một thiết chế trực tiếp thể hiện bản chất của nền hành chính phục vụ: lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm, lấy sự hài lòng của Nhân dân làm thước đo, lấy hiệu quả giải quyết công việc làm tiêu chuẩn đánh giá năng lực của bộ máy công quyền.
Đối với Thủ đô Hà Nội, nội dung này càng có ý nghĩa đặc biệt khi Đại hội đại biểu Đảng bộ thành phố Hà Nội lần thứ XVIII xác định tầm nhìn xây dựng Thủ đô "Văn hiến - Văn minh - Hiện đại", hướng tới "chính quyền phục vụ - doanh nghiệp cống hiến - xã hội niềm tin - Nhân dân hạnh phúc". Như vậy, hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công phải được nhìn nhận trong tổng thể mục tiêu xây dựng chính quyền đô thị hiện đại, gần dân, sát dân, phục vụ dân tốt hơn. Đặc biệt, khi thành phố lựa chọn mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp trực thuộc UBND Thành phố và tổ chức 126 điểm phục vụ hành chính công tại xã, phường để đưa dịch vụ công đến gần người dân hơn. Đây là thay đổi lớn về tư duy tổ chức, phương thức vận hành và trách nhiệm phục vụ người dân.
Đổi mới để kiến tạo nền hành chính hiện đại
Trước hết, "đổi mới" trong hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công phải được hiểu là đổi mới toàn diện từ tư duy, tổ chức bộ máy, quy trình nghiệp vụ đến phương thức phục vụ. Đổi mới không chỉ là thay đổi hình thức tiếp nhận hồ sơ hay ứng dụng thêm công nghệ, mà sâu xa hơn là chuyển từ tư duy hành chính "quản lý, cấp phép, giải quyết theo yêu cầu của cơ quan nhà nước" sang tư duy "phục vụ, hỗ trợ, đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp". Trước đây, người dân thường phải tìm đến nhiều cơ quan, nhiều đầu mối, nhiều cấp trung gian để hoàn thiện một thủ tục; nay, yêu cầu đặt ra là thủ tục phải được chuẩn hóa, liên thông, giảm bớt giấy tờ, giảm thời gian đi lại, giảm chi phí tuân thủ và giảm tối đa sự phụ thuộc vào địa giới hành chính. Đây chính là điểm cốt lõi của đổi mới hành chính: không bắt người dân đi theo sự phức tạp của bộ máy, mà bộ máy phải tự tổ chức lại để phục vụ người dân thuận tiện hơn.
Ở Hà Nội, yêu cầu đổi mới càng cụ thể hơn khi Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố được xác định là cơ quan hành chính thuộc UBND thành phố, cơ quan ngang sở, có chức năng tham mưu, giúp UBND Thành phố quản lý nhà nước về kiểm soát thủ tục hành chính, cải cách thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông; đồng thời là đầu mối cung cấp thông tin, hướng dẫn, hỗ trợ, tiếp nhận, số hóa, phối hợp giải quyết, giải quyết một số thủ tục được ủy quyền và trả kết quả thủ tục hành chính. Điều đó cho thấy Trung tâm không còn chỉ là "bộ phận tiếp nhận và trả kết quả" theo nghĩa hẹp, mà đã trở thành đầu mối quản trị chất lượng dịch vụ hành chính công của Thành phố.
Đổi mới còn thể hiện ở việc tái cấu trúc quy trình, thiết kế lại cách thức giải quyết thủ tục hành chính theo hướng điện tử hóa, số hóa và liên thông dữ liệu. Trung tâm có nhiệm vụ phối hợp với các sở, ngành rà soát, đánh giá, thiết kế lại quy trình nội bộ thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử, chuẩn hóa mẫu đơn, tờ khai, thiết lập biểu mẫu điện tử và tái cấu trúc quy trình để cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Trong mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, đổi mới càng phải gắn với yêu cầu vận hành thông suốt giữa cấp thành phố và cấp xã. Khi cấp huyện không còn là một tầng nấc trung gian theo mô hình cũ, một số nhiệm vụ được phân cấp, phân quyền mạnh hơn cho cấp xã; do đó, Trung tâm phải đóng vai trò "bộ điều phối" để bảo đảm hệ thống không bị đứt gãy, không tạo khoảng trống trách nhiệm, không để người dân lúng túng khi thực hiện thủ tục. Thực tế tại Hà Nội cho thấy việc tổ chức các điểm phục vụ hành chính công tại xã, phường là cách đưa dịch vụ công đến gần người dân nhất, nhưng đồng thời cũng đặt ra yêu cầu cao về đào tạo cán bộ, chuẩn hóa quy trình, đồng bộ dữ liệu và hỗ trợ kỹ thuật. Đổi mới cũng phải gắn với chuyển đổi số, nhưng chuyển đổi số trong hành chính công không thể chỉ đo bằng số lượng phần mềm, máy tính hay tỷ lệ hồ sơ trực tuyến. Giá trị cốt lõi của chuyển đổi số là làm cho người dân được phục vụ nhanh hơn, dễ hơn, minh bạch hơn và ít phải tiếp xúc trực tiếp hơn khi không cần thiết.
Minh bạch để củng cố niềm tin của Nhân dân
Minh bạch trong hành chính công trước hết là làm cho người dân, doanh nghiệp biết rõ mình phải làm gì, nộp hồ sơ ở đâu, thành phần hồ sơ gồm những gì, thời hạn giải quyết bao lâu, phí và lệ phí thế nào, ai chịu trách nhiệm, tiến độ xử lý ra sao và khi có vướng mắc thì phản ánh đến đâu. Một nền hành chính thiếu minh bạch dễ tạo ra tâm lý nghi ngại, dễ phát sinh cơ chế "xin - cho", dễ dẫn đến tình trạng nhũng nhiễu, đùn đẩy, kéo dài thời gian giải quyết. Ngược lại, khi mọi thủ tục, quy trình, trách nhiệm và kết quả được công khai, người dân sẽ có căn cứ để giám sát, cán bộ sẽ có khuôn khổ để thực hiện đúng, và cơ quan quản lý sẽ có dữ liệu để kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ.
Với chức năng, nhiệm vụ mới, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội có trách nhiệm kiểm soát chất lượng công bố, công khai thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND Thành phố, cấp xã và các cơ quan chuyên môn; đồng thời tổ chức cập nhật, công khai đầy đủ, kịp thời thủ tục hành chính bằng phương tiện điện tử hoặc niêm yết tại Trung tâm. Tính đến ngày 10/3/2026, tổng số thủ tục hành chính được thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Nội là 2.074 thủ tục, trong đó: Số thủ tục hành chính liên thông Trung ương: 13 thủ tục; Số thủ tục hành chính cấp tỉnh: 1717 thủ tục; Số thủ tục hành chính cấp xã: 297 thủ tục; Số thủ tục hành chính thẩm quyền dùng chung thuộc cả cấp tỉnh và cấp xã: 47 thủ tục[1]. Đây là điểm rất quan trọng, bởi minh bạch không chỉ là "dán thủ tục lên bảng" hay "đăng thông tin lên cổng điện tử", mà còn là bảo đảm thông tin đó đúng, đủ, dễ hiểu, dễ tiếp cận và được cập nhật kịp thời khi có thay đổi.
Minh bạch còn phải thể hiện trong toàn bộ quá trình xử lý hồ sơ. Người dân không chỉ cần biết thủ tục trước khi nộp, mà còn cần biết hồ sơ của mình đang ở đâu, thuộc trách nhiệm của ai, vì sao chậm, khi nào có kết quả. Trung tâm có nhiệm vụ theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử; kiểm soát việc cung cấp thủ tục hành chính trực tuyến; tổng hợp tình hình, kết quả thực hiện và báo cáo theo quy định. Trong bối cảnh Hà Nội đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính phục vụ sản xuất, kinh doanh, minh bạch còn gắn với nhiệm vụ cắt giảm chi phí tuân thủ và tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp.
Minh bạch cũng phải gắn với trách nhiệm giải trình. Trung tâm có nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của tổ chức, doanh nghiệp, người dân về việc hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, chuyển hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính; đồng thời phối hợp xem xét, xử lý hành vi vi phạm nếu có và công khai kết quả xử lý cho người phản ánh, kiến nghị. Đây chính là cơ chế để người dân không chỉ là đối tượng được phục vụ, mà còn là chủ thể giám sát hoạt động của bộ máy hành chính.
Tận tâm để phục vụ Nhân dân tốt hơn
Tận tâm phục vụ Nhân dân trước hết là nhận thức đúng về vị trí của người dân trong nền hành chính phục vụ. Người dân không phải là người "đi xin" thủ tục, mà là chủ thể quyền lực nhà nước, là đối tượng được Nhà nước phục vụ và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp. Tinh thần đó phù hợp với định hướng của Đại hội XIV của Đảng về thắt chặt mối quan hệ mật thiết giữa Đảng với Nhân dân, dựa vào Nhân dân để xây dựng Đảng và hệ thống chính trị, nâng cao chất lượng phục vụ Nhân dân. Đối với Hà Nội, mục tiêu xây dựng "chính quyền phục vụ - xã hội niềm tin - Nhân dân hạnh phúc" càng đòi hỏi mỗi cán bộ tại Trung tâm và các điểm phục vụ hành chính công phải xem sự hài lòng của người dân là thước đo danh dự công vụ, chứ không chỉ là một chỉ tiêu đánh giá định kỳ.
Tận tâm còn là làm cho thủ tục hành chính trở nên dễ tiếp cận đối với mọi nhóm dân cư, đặc biệt là người cao tuổi, người yếu thế, người ít có điều kiện sử dụng công nghệ, người dân ở khu vực xa trung tâm hoặc còn hạn chế về kỹ năng số. Trong thực tế, chuyển đổi số nếu thiếu sự hướng dẫn tận tình có thể vô tình tạo ra "khoảng cách số", khiến một bộ phận người dân cảm thấy lúng túng, e ngại khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Vì vậy, cán bộ Trung tâm không chỉ tiếp nhận hồ sơ, mà còn phải hướng dẫn người dân tạo tài khoản, nộp hồ sơ trực tuyến, tra cứu kết quả, thanh toán trực tuyến, sử dụng các tiện ích số một cách dễ hiểu, phù hợp với từng đối tượng. Trong quý I/2026, Trung tâm đã tổ chức 01 chuyến xe lưu động về thôn Đồng Chiêm, xã Mỹ Đức để triển khai hướng dẫn, tiếp nhận hơn 70 lượt công dân về thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai, hộ tích và một số thủ tục thiết yếu khác. Các chi nhánh đã chủ động xây dựng, ban hành kế hoạch và quyết định thành lập Tổ Hành chính công xung kích, ký kết với UBND các xã, phường làm cơ sở hoạt động: "Tổ hành chính công xung kích hỗ trợ người có công, gia đình chính sách, người yếu thế, các trường hợp bất khả kháng trong tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính tại địa bàn phường Tây Hồ, thành phố Hà Nội" và Tổ Hành chính công xung kích hỗ trợ người có công, gia đình chính sách, người yếu thế, các trường hợp bất khả kháng trong tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính trên địa bàn xã Yên Xuân, thành phố Hà Nội"[2].
Tận tâm cũng có nghĩa là không để người dân phải đi lại nhiều lần vì lỗi hướng dẫn không đầy đủ, không để hồ sơ chậm hạn mà không có lời giải thích, không để phản ánh bị rơi vào im lặng, không để quy trình trở thành rào cản. Một cán bộ tận tâm không chỉ nói "thiếu giấy tờ" mà phải hướng dẫn rõ thiếu gì, bổ sung thế nào, căn cứ ở đâu; không chỉ trả lời "chờ xử lý" mà phải giúp người dân biết hồ sơ đang ở bước nào; không chỉ làm đúng phần việc của mình mà còn biết phối hợp với bộ phận khác để tháo gỡ vướng mắc. Chính những việc tưởng như nhỏ ấy lại là nơi người dân cảm nhận rõ nhất chính quyền có thật sự gần dân, trọng dân, vì dân hay không. Trung tâm thường xuyên tổ chức khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp bằng mã QR. Từ 05/01/2026 đến 11/3/2026 trung tâm thu được 3.013 lượt khảo sát, trong đó 2.973 đánh giá "Rất hài lòng" tương ứng với 98,67%; 13 lượt đánh giá "Hài lòng" tương ứng với 0,43%[3].
Tận tâm phục vụ Nhân dân còn phải gắn với kỷ luật, kỷ cương hành chính. Không thể có sự tận tâm thực chất nếu cán bộ thiếu trách nhiệm, né tránh, đùn đẩy, ứng xử thiếu chuẩn mực hoặc coi việc của dân là việc ngoài trách nhiệm của mình. Vì vậy, cùng với giáo dục đạo đức công vụ, cần tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá sự hài lòng, xử lý nghiêm hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà, đồng thời biểu dương, nhân rộng những tấm gương cán bộ tận tụy, sáng tạo, dám nghĩ, dám làm vì lợi ích chung. Đây là điều kiện quan trọng để tinh thần tận tâm không chỉ dựa vào thiện chí cá nhân, mà được bảo đảm bằng năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng số và văn hóa công vụ.
Đổi mới - minh bạch - tận tâm phục vụ Nhân dân có quan hệ chặt chẽ, bổ sung cho nhau và tạo thành trụ cột trong xây dựng Trung tâm Phục vụ hành chính công hiện đại của Thủ đô. Đổi mới giúp Trung tâm thích ứng với mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, chuyển đổi số và yêu cầu quản trị đô thị hiện đại; minh bạch giúp kiểm soát quyền lực, phòng ngừa tiêu cực, tạo môi trường phục vụ công bằng, dễ giám sát; tận tâm làm cho nền hành chính có tính nhân văn, gần dân và thuyết phục bằng hành động cụ thể. Khi ba yếu tố này được thực hiện đồng bộ, Trung tâm Phục vụ hành chính công sẽ không chỉ là nơi giải quyết thủ tục hành chính, mà trở thành biểu tượng của chính quyền phục vụ, góp phần hiện thực hóa mục tiêu xây dựng Hà Nội văn minh, hiện đại, xã hội niềm tin, Nhân dân hạnh phúc.
3. Một số quan điểm sai trái về Trung tâm phục vụ hành chính công
Một là quan điểm sai trái cho rằng Trung tâm Phục vụ hành chính công chỉ là sự thay đổi hình thức, "đổi tên", "đổi chỗ", không tạo ra chuyển biến thực chất trong hoạt động của nền hành chính. Đây là cách nhìn phiến diện, không phản ánh đúng bản chất của mô hình. Thực tế, Hà Nội triển khai mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp theo hướng xây dựng nền hành chính công hiện đại, tinh gọn, chuyên nghiệp, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ; mô hình này được xác định theo tinh thần "một nền tảng số - đa điểm tiếp nhận - xử lý phi địa giới hành chính", hướng tới việc người dân có thể thực hiện thủ tục thuận tiện hơn, không bị bó hẹp bởi địa giới cư trú. Trung tâm không phải là sự thay đổi bề ngoài, mà là sự đổi mới về tư duy tổ chức và phương thức phục vụ: từ nền hành chính phân tán, nhiều đầu mối, dễ phát sinh tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần, sang mô hình tập trung điều phối, công khai quy trình, số hóa hồ sơ, theo dõi tiến độ và nâng cao trách nhiệm giải trình. Phản bác quan điểm này cần nhấn mạnh rằng giá trị của Trung tâm không nằm ở tên gọi hay địa điểm làm việc, mà ở khả năng làm cho thủ tục hành chính đơn giản hơn, minh bạch hơn, dễ tiếp cận hơn, có thể giám sát tốt hơn và cuối cùng là phục vụ nhân dân tốt hơn.
Thứ hai, có luận điệu cho rằng việc tổ chức Trung tâm Phục vụ hành chính công làm phát sinh thêm tầng nấc trung gian, khiến thủ tục hành chính phức tạp hơn, người dân phải qua thêm một "cửa" mới. Đây là sự đánh tráo bản chất của cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trung tâm không được tổ chức để tạo thêm rào cản hành chính, mà nhằm gom đầu mối tiếp nhận, hướng dẫn, số hóa, luân chuyển, đôn đốc và trả kết quả trong một hệ thống thống nhất. Đối với Hà Nội, khi vận hành chính quyền địa phương 2 cấp, Thành phố lựa chọn mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp trực thuộc UBND Thành phố và tổ chức 126 điểm phục vụ hành chính công tại xã, phường để đưa dịch vụ công đến gần người dân hơn. Điều đó cho thấy mục tiêu của mô hình không phải là tăng tầng nấc, mà là giảm sự phân tán, giảm tình trạng "mỗi nơi làm một kiểu", đồng thời bảo đảm quá trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả được vận hành thống nhất từ cấp thành phố đến cơ sở. Nếu trước đây người dân có thể phải tự tìm cơ quan có thẩm quyền, hỏi nhiều nơi, bổ sung hồ sơ nhiều lần, thì mô hình Trung tâm hướng tới việc chuẩn hóa thông tin, rõ đầu mối, rõ trách nhiệm và tăng khả năng phối hợp giữa các cơ quan.
Thứ ba, một số quan điểm cố tình xuyên tạc rằng mô hình chính quyền địa phương 2 cấp và việc tổ chức lại hệ thống phục vụ hành chính công sẽ làm chính quyền xa dân hơn, gây khó khăn hơn cho người dân khi thực hiện thủ tục hành chính. Các thế lực thù địch xuyên tạc rằng chính quyền địa phương hai cấp là "tập trung quyền lực", "làm mất dân chủ ở cơ sở", "bỏ cấp chính quyền", làm suy yếu quản lý nhà nước tại cơ sở, từ đó công kích vai trò lãnh đạo của Đảng và hiệu lực quản lý của Nhà nước. Đối chiếu với thực tiễn Hà Nội, luận điệu này càng thiếu cơ sở. Việc tổ chức các điểm phục vụ hành chính công tại xã, phường trong mô hình chính quyền địa phương 2 cấp nhằm bảo đảm người dân vẫn có nơi tiếp nhận, hướng dẫn, hỗ trợ ngay tại cơ sở; đồng thời có sự điều phối, giám sát thống nhất của Trung tâm cấp Thành phố, làm cho trách nhiệm phục vụ rõ hơn, hệ thống vận hành thông suốt hơn và dịch vụ công đến gần người dân hơn.
Thứ tư, có ý kiến cho rằng chuyển đổi số trong phục vụ hành chính công chỉ làm người dân thêm khó khăn, nhất là người cao tuổi, người lao động phổ thông, người ít sử dụng công nghệ. Chuyển đổi số trong hành chính công không nhằm đẩy khó khăn về phía người dân, mà nhằm giảm giấy tờ, giảm thời gian đi lại, giảm tiếp xúc không cần thiết, tăng khả năng theo dõi, giám sát và nâng cao tính minh bạch của quá trình giải quyết hồ sơ. Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội có nhiệm vụ hướng dẫn, hỗ trợ, tiếp nhận, số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính; kiểm soát, đôn đốc, phối hợp, hỗ trợ và cung cấp thông tin trong quá trình giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính cho tổ chức, doanh nghiệp, người dân. Vì vậy, vấn đề đặt ra không phải là từ chối chuyển đổi số, mà là triển khai chuyển đổi số có tính nhân văn: vừa phát triển dịch vụ công trực tuyến, vừa duy trì hỗ trợ trực tiếp; vừa khuyến khích hồ sơ điện tử, vừa hướng dẫn người chưa quen; vừa hiện đại hóa quy trình, vừa không để người yếu thế bị bỏ lại phía sau.
Thứ năm, có quan điểm lợi dụng một số hạn chế cục bộ như hồ sơ chậm hạn, hướng dẫn chưa thống nhất, phần mềm có lúc chưa ổn định, cán bộ còn thiếu kỹ năng giao tiếp để quy chụp rằng Trung tâm Phục vụ hành chính công hoạt động kém hiệu quả, không cần thiết. Đây là phương thức quen thuộc của các quan điểm sai trái: lấy hiện tượng riêng lẻ để phủ nhận bản chất, lấy khó khăn trong quá trình chuyển đổi để bác bỏ chủ trương cải cách. Cần nhìn nhận khách quan rằng mọi mô hình mới, nhất là trong bối cảnh Hà Nội đồng thời thực hiện chính quyền địa phương 2 cấp, sắp xếp lại đầu mối và đẩy mạnh chuyển đổi số, đều có thể phát sinh vướng mắc ban đầu. Tuy nhiên, khó khăn đó là vấn đề phải tháo gỡ bằng hoàn thiện quy trình, nâng cấp hạ tầng số, đào tạo cán bộ, tăng cường kiểm tra, giám sát và xử lý trách nhiệm, chứ không phải là lý do để phủ nhận mô hình. Thực tế, việc kiện toàn Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp của Hà Nội được xác định là bước đi chiến lược nhằm xây dựng nền hành chính công hiện đại, minh bạch, tinh gọn, phù hợp với mô hình chính quyền địa phương 2 cấp mới của Thủ đô. Phê bình những hạn chế để hoàn thiện là cần thiết; nhưng lợi dụng hạn chế để phủ nhận cải cách là không khách quan, thiếu tinh thần xây dựng.
Thứ sáu, có luận điệu cho rằng công khai, minh bạch thủ tục hành chính chỉ là hình thức, người dân vẫn khó giám sát hoạt động của cơ quan công quyền. Quan điểm này bỏ qua bản chất của minh bạch trong cải cách hành chính. Minh bạch không chỉ là niêm yết thủ tục tại trụ sở, mà còn bao gồm công khai thành phần hồ sơ, thời hạn giải quyết, phí và lệ phí, cơ quan chịu trách nhiệm, tiến độ xử lý, kênh phản ánh kiến nghị và kết quả giải quyết. Theo chức năng, nhiệm vụ được công bố, Trung tâm Phục vụ hành chính công có trách nhiệm công khai đầy đủ, kịp thời danh mục thủ tục hành chính được thực hiện tại các chi nhánh, điểm tiếp nhận; hướng dẫn, hỗ trợ thực hiện thủ tục; tiếp nhận, số hóa hồ sơ; kiểm soát, đôn đốc, phối hợp, cung cấp thông tin trong quá trình giải quyết và trả kết quả. Những nội dung đó cho thấy minh bạch là yêu cầu thực chất, gắn với quyền được biết, quyền được giám sát và quyền phản ánh của người dân. Nếu ở đâu còn công khai chưa dễ hiểu, cập nhật chưa kịp thời, hướng dẫn chưa thống nhất thì cần chấn chỉnh để minh bạch hơn, chứ không thể kết luận rằng minh bạch chỉ là hình thức.
4. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Phục vụ hành chính công hướng tới phục vụ Nhân dân góp phần bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng trong kỷ nguyên mới
Một là, nâng cao nhận thức chính trị, trách nhiệm công vụ và tinh thần phục vụ Nhân dân. Mỗi cán bộ phải nhận thức rõ rằng giải quyết thủ tục hành chính không chỉ là nhiệm vụ chuyên môn, mà còn là hành động trực tiếp thể hiện bản chất của chính quyền vì dân, gần dân, trọng dân và phục vụ Nhân dân. Trong kỷ nguyên mới, mỗi lời hướng dẫn, mỗi hồ sơ được xử lý đúng hạn, mỗi thái độ ứng xử chuẩn mực đều góp phần củng cố niềm tin của Nhân dân đối với chính quyền. Vì vậy, cần gắn giáo dục chính trị, tư tưởng với rèn luyện đạo đức công vụ, văn hóa ứng xử, kỷ luật hành chính và trách nhiệm nêu gương. Cán bộ Trung tâm phải hiểu rằng bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng không phải là nhiệm vụ xa rời thực tiễn, mà bắt đầu từ việc làm tốt công việc hằng ngày, phục vụ người dân công tâm, minh bạch, đúng pháp luật. Khi nhận thức đúng, hành động sẽ đúng; khi hành động chuẩn mực, Nhân dân sẽ tin tưởng hơn vào chính quyền, là nền tảng quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ hành chính công.
Hai là, đổi mới phương thức hoạt động, bảo đảm vận hành thông suốt trong mô hình chính quyền địa phương 2 cấp. Trung tâm phải phát huy vai trò là đầu mối điều phối, hướng dẫn, giám sát, hỗ trợ các điểm phục vụ hành chính công tại xã, phường; đồng thời bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa cấp thành phố với cấp cơ sở và các sở, ngành liên quan. Đổi mới không chỉ là cải tiến kỹ thuật, mà là chuyển mạnh từ tư duy quản lý sang tư duy phục vụ, lấy sự thuận tiện và hài lòng của người dân làm thước đo. Việc thực hiện thủ tục không phụ thuộc địa giới hành chính cần được đẩy mạnh để người dân có thể lựa chọn nơi nộp hồ sơ thuận tiện nhất. Khi hệ thống vận hành thông suốt, gần dân hơn, hiệu quả hơn, đó sẽ là minh chứng thực tiễn phản bác những luận điệu cho rằng sắp xếp bộ máy làm chính quyền xa dân.
Ba là, đẩy mạnh chuyển đổi số, xây dựng nền hành chính công hiện đại, dễ tiếp cận. Chuyển đổi số là giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công trong kỷ nguyên mới. Trung tâm cần đẩy mạnh số hóa hồ sơ, số hóa kết quả giải quyết thủ tục hành chính, kết nối dữ liệu giữa các sở, ngành, xã, phường để hạn chế tình trạng người dân phải kê khai hoặc nộp lại giấy tờ nhiều lần. Dịch vụ công trực tuyến phải được thiết kế đơn giản, dễ dùng, dễ tra cứu, dễ theo dõi tiến độ và dễ phản ánh khi có vướng mắc. Đồng thời, chuyển đổi số phải có tính nhân văn, không để người cao tuổi, người yếu thế, người ít sử dụng công nghệ bị bỏ lại phía sau. Khi công nghệ thật sự phục vụ con người, chính quyền số sẽ trở thành nền tảng xây dựng niềm tin số và xã hội số.
Bốn là, tăng cường công khai, minh bạch, trách nhiệm giải trình trong giải quyết thủ tục hành chính. Mọi thủ tục hành chính cần được công khai đầy đủ, dễ hiểu, dễ tiếp cận về thành phần hồ sơ, trình tự thực hiện, thời hạn giải quyết, phí, lệ phí, cơ quan chịu trách nhiệm và kênh phản ánh khi có vướng mắc. Minh bạch không chỉ dừng lại ở niêm yết thủ tục, mà phải thể hiện trong toàn bộ quá trình xử lý hồ sơ. Người dân cần biết hồ sơ của mình đang ở đâu, do ai xử lý, còn vướng ở khâu nào và khi nào có kết quả. Vì vậy, cần ứng dụng công nghệ để theo dõi tiến độ hồ sơ, cảnh báo hồ sơ có nguy cơ chậm hạn, công khai tỷ lệ đúng hạn, trễ hạn của từng lĩnh vực, từng đơn vị. Trách nhiệm giải trình phải được xác định rõ, tránh tình trạng đùn đẩy hoặc "hồ sơ đi lòng vòng". Khi mọi quy trình, trách nhiệm và kết quả được đặt dưới sự giám sát công khai, cán bộ sẽ có ý thức trách nhiệm hơn, người dân cũng có cơ sở để giám sát tốt hơn.
Năm là, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, tận tâm, có kỹ năng số và văn hóa ứng xử chuẩn mực. Chất lượng hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng đội ngũ cán bộ phục vụ người dân và doanh nghiệp. Dù quy trình có hiện đại, công nghệ có tiên tiến, nhưng nếu cán bộ không có chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ, thiếu trách nhiệm, thiếu kỹ năng, thiếu tinh thần phục vụ thì người dân vẫn khó hài lòng. Bên cạnh đó, văn hóa ứng xử tại Trung tâm cần dựa trên các giá trị: tôn trọng, lịch sự, kiên nhẫn, công tâm và trách nhiệm. Cùng với đào tạo, bồi dưỡng, cần có cơ chế đánh giá cán bộ dựa trên kết quả công việc, thái độ phục vụ, tỷ lệ hồ sơ đúng hạn và mức độ hài lòng của người dân. Những cán bộ tận tâm, sáng tạo cần được biểu dương; những trường hợp gây phiền hà, thiếu trách nhiệm phải bị xử lý nghiêm. Xây dựng đội ngũ cán bộ tốt chính là xây dựng hình ảnh chính quyền gần dân, vì dân.
Sáu là, đẩy mạnh truyền thông chính sách, xử lý phản ánh và phản bác thông tin sai trái. Nhiều vướng mắc của người dân không chỉ xuất phát từ thủ tục phức tạp, mà còn do thiếu thông tin, hiểu chưa đúng quy định hoặc tiếp cận nguồn tin không chính thống. Trung tâm Phục vụ hành chính công cần truyền thông rõ ràng, dễ hiểu về quy trình mới, mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, dịch vụ công trực tuyến, các điểm phục vụ hành chính công và quyền lợi của người dân, doanh nghiệp. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân; mọi phản ánh phải có người chịu trách nhiệm, có thời hạn xử lý và có phản hồi rõ ràng. Khi thông tin chính thống được cung cấp kịp thời, phản ánh được xử lý nghiêm túc, các luận điệu xuyên tạc sẽ khó có điều kiện lan rộng. Đây cũng là cách thiết thực để củng cố niềm tin xã hội và góp phần bảo vệ nền tảng tư tưởng của Đảng từ thực tiễn hành chính công./.
Tài liệu tham khảo:
1. Quyết định số 6470/QĐ-UBND ngày 26/12/2025 về việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội
2. Thái Minh, Chính quyền địa phương 2 cấp Hà Nội phục vụ người dân làm thủ tục hành chính, Tạp chí Thanh tra, thứ ba, 07/10/2025
3. Văn kiện Đại hội đại biểu Đảng bộ thành phố Hà Nội lần thứ XVIII, nhiệm kỳ 2025-2030
4. Đảng Cộng sản Việt Nam: Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIV, Nxb. Chính trị quốc gia Sự thật, H.2026, tập 1, tập 2.
[1] Trung tâm phục vụ hành chính công: Báo cáo số 55/BC-TTPVHCC ngày 19/3/2026 về kết quả triển khai thực hiện nhiệm vụ của Trung tâm phục vụ hành chính công Thành phố quý I/2026, phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm Quý II/2026
[2] Trung tâm phục vụ hành chính công: Báo cáo số 55/BC-TTPVHCC ngày 19/3/2026 về kết quả triển khai thực hiện nhiệm vụ của Trung tâm phục vụ hành chính công Thành phố quý I/2026, phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm Quý II/2026
[3] Trung tâm phục vụ hành chính công: Báo cáo số 55/BC-TTPVHCC ngày 19/3/2026 về kết quả triển khai thực hiện nhiệm vụ của Trung tâm phục vụ hành chính công Thành phố quý I/2026, phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm Quý II/2026
Nguyễn Đức Chiến, Điểm trưởng Điểm DVHCC số Sơn Đồng, Tp. Hà Nội