Trong nhiều năm qua, nhắc đến Công ty VETC, phần lớn người dùng sẽ nghĩ đến dán thẻ thu phí không dừng và những làn ETC trên cao tốc. Nhưng phía sau hệ thống xử lý hàng triệu lượt xe mỗi ngày đó, doanh nghiệp này đang theo đuổi một tham vọng lớn hơn: xây dựng nền tảng dịch vụ giao thông số xoay quanh toàn bộ hành trình của chiếc xe.
Sau ETC, VETC bước sang lĩnh vực cứu hộ - một thị trường vốn phân mảnh, thiếu tiêu chuẩn minh bạch và nhiều năm vận hành theo kiểu nhỏ lẻ. Với doanh nghiệp này, cứu hộ không đơn thuần là một dịch vụ mới để mở rộng kinh doanh, mà là "mảnh ghép tất yếu" để hoàn thiện trải nghiệm di chuyển.
Bà Vũ Thị Nguyệt - Chủ tịch HĐTV Công ty VETC, nhiều lần nhấn mạnh trong cuộc phỏng vấn: " Chúng tôi không coi cứu hộ là thị trường, mà là khoảng trống lớn của ngành giao thông, khi người dùng gặp sự cố giữa hành trình và cần sự giúp đỡ nhất."
Thưa bà, VETC nhìn thấy điều gì trên thị trường cứu hộ hiện nay để quyết định bước vào lĩnh vực tưởng chừng như đã quá quen thuộc?
Hiện nay, cứu hộ tại Việt Nam vẫn còn rất phân mảnh. Phần lớn là các gara nhỏ lẻ, mỗi đơn vị chỉ sở hữu 1-2 xe cứu hộ. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, giá cả thiếu minh bạch và chưa có đơn vị đủ lớn để vận hành cứu hộ toàn quốc.
Nhiều khách hàng khi gặp sự cố không biết gọi ai, không biết giá cả bao nhiêu và cũng không biết chất lượng dịch vụ ra sao. Đó chính là khoảng trống mà VETC nhìn thấy. Vấn đề lớn nhất của thị trường hiện nay không nằm ở việc thiếu đơn vị cứu hộ, mà là thiếu một hệ thống đủ khả năng kết nối, điều phối và chuẩn hóa trải nghiệm.
Tôi xin kể một tình huống như sau, có khách hàng nữ gặp sự cố trên cao tốc Long Thành - Dầu Giây vào buổi tối. Khi gọi đến tổng đài, bạn ấy rất hoảng loạn vì xe hỏng giữa đường và khu vực lúc đó khá vắng và thiếu ánh sáng.
Các bạn tổng đài của VETC đã lập tức hỗ trợ và đưa ra một khuyến nghị rất cụ thể: thay vì ngồi trong xe chờ cứu hộ, khách hàng nên đứng phía sau hộ lan để đảm bảo an toàn.
Thực tế, trên tuyến Long Thành - Dầu Giây hay Dầu Giây - Phan Thiết, có những đoạn không có làn dừng khẩn cấp đủ rộng. Nếu dừng xe sát làn lưu thông thì nguy cơ va chạm rất cao, đặc biệt vào ban đêm. Vì làm trong ngành nên đội ngũ vận hành hiểu rất rõ tính chất nguy hiểm của từng tuyến đường và phải đưa ra phương án an toàn nhất cho khách hàng.
Lúc đó, khách hàng khá sợ vì phải đứng một mình ngoài trời tối. Tổng đài tiếp tục trấn an và phối hợp với đơn vị quản lý cao tốc để hỗ trợ theo dõi tình hình. Đó là điều VETC muốn làm - không chỉ dừng ở việc cứu hộ đơn thuần, mà còn tận dụng lợi thế về hạ tầng, công nghệ và kết nối để đưa ra phương án hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong từng tình huống cụ thể.
Nhiều người vẫn xem cứu hộ là một nhu cầu ngách và mang tính tình huống. VETC có tin rằng đây sẽ là một thị trường lớn trong vài năm tới?
Với những người tham gia giao thông, hỏi rằng kỳ vọng gì về sự phát triển của lĩnh vực cứu hộ thì câu trả lời là không. Bởi không ai tham gia giao thông lại mong mình phải dùng đến cứu hộ. Vì vậy, VETC không xem đây là một thị trường để kỳ vọng tăng trưởng lớn.
Nhưng khi hạ tầng giao thông phát triển mạnh mẽ, số lượng xe tăng lên và tần suất di chuyển nhiều hơn thì nhu cầu cứu hộ là điều tất yếu. Điều chúng tôi quan tâm không phải là quy mô thị trường lớn đến đâu, mà là làm sao để khách hàng khi gặp sự cố luôn có người hỗ trợ.
Trong khoảng 10 năm trở lại đây, hạ tầng giao thông phát triển rất nhanh, cao tốc kết nối các vùng ngày càng nhiều. Cùng với đó, số lượng ô tô liên tục tăng khiến nhu cầu di chuyển và tần suất sử dụng xe lớn hơn.
Lưu lượng phương tiện tăng thì xác suất xảy ra sự cố cũng tăng theo. Vì vậy, nhu cầu cứu hộ sẽ ngày càng hiện hữu. Không chỉ lưu lượng xe tăng lên, hành vi sử dụng ô tô cũng đang thay đổi mạnh. Trước đây, nhiều gia đình chỉ sử dụng ô tô trong đô thị hoặc di chuyển ngắn. Nhưng hiện nay, các chuyến đi đường dài, du lịch tự lái và di chuyển liên tỉnh đã phổ biến hơn rất nhiều.
Điều này đồng nghĩa với việc người dùng thường xuyên đi qua các khu vực xa trung tâm, nơi khả năng tiếp cận cứu hộ truyền thống còn hạn chế. Do đó, cứu hộ sẽ trở thành một điều tất yếu.
Vậy những lợi thế nào giúp VETC tự tin bước vào lĩnh vực cứu hộ và triển khai dịch vụ với tốc độ rất nhanh?
Tình huống tôi vừa kể phía trên đã cho thấy nền tảng lớn mà VETC đang sở hữu.
VETC đã triển khai dịch vụ ETC hơn 11 năm tại Việt Nam, hiện phục vụ khoảng 75% thị phần và hơn 4,5 triệu xe trên tổng khoảng 6,5 triệu xe đang lưu hành. Mỗi ngày hệ thống xử lý trung bình hơn 2 triệu lượt xe qua trạm, chưa kể các dịp cao điểm lễ Tết. Quy mô này giúp doanh nghiệp có một góc nhìn rất khác về hành vi di chuyển, những "điểm đau" của người dùng và cả những khoảng trống còn thiếu trong hệ sinh thái giao thông. Và cứu hộ chính là một trong những "điểm đau đó".
VETC quyết định triển khai dịch vụ cứu hộ với tinh thần rất thần tốc và quyết liệt. Chúng tôi có lợi thế từ hệ sinh thái của tập đoàn TASCO, từ hạ tầng trạm thu phí đến các "chân rết" địa phương, sở hữu đội ngũ am hiểu thị trường, địa phương và hạ tầng giao thông trên toàn quốc.
Chính sự quyết liệt đó giúp VETC đưa ra quyết định triển khai từ tháng 8 năm ngoái, đến tháng 9 vận hành dịch vụ và tháng 10 đã trực tiếp tham gia hỗ trợ cứu hộ tại Thái Nguyên, Huế, Nha Trang trong đợt lũ lụt lịch sử. Tinh thần "không quản ngày đêm" này cũng giống như giai đoạn trước đây khi VETC từng thực hiện chiến dịch "50 ngày đêm" để hoàn thành việc dán thẻ ETC trên diện rộng.
Đặc biệt, bộ phận tổng đài đóng vai trò rất quan trọng trong hệ thống cứu hộ của VETC. Với chúng tôi, cứu hộ không chỉ là điều xe đến hiện trường, mà trước hết là đảm bảo an toàn cho khách hàng. Khi tiếp nhận cuộc gọi, điều đầu tiên tổng đài viên luôn hỏi là khách hàng đang ở đâu, tình trạng có an toàn hay không, đồng thời hướng dẫn các bước cần thiết để tránh rủi ro. Việc trấn an tâm lý và đảm bảo an toàn cho khách hàng luôn được ưu tiên trước cả quá trình cứu hộ. Đây cũng là điểm khác biệt lớn giữa VETC và nhiều đơn vị cứu hộ nhỏ lẻ hiện nay.
Điều VETC muốn xây dựng dài hạn thông qua dịch vụ cứu hộ là gì? Lợi nhuận có phải là mục tiêu lớn nhất?
Sứ mệnh của VETC trước hết là phục vụ khách hàng, giải quyết đúng những "nỗi đau" mà họ gặp phải trên hành trình di chuyển. Khi xe gặp sự cố, điều khách hàng cần nhất là có người hỗ trợ nhanh chóng, minh bạch và đủ tin cậy để họ yên tâm.
Thứ hai là tạo giá trị cho các đối tác. VETC muốn đóng vai trò như một nền tảng kết nối, giúp các đối tác có thêm khách hàng và vận hành hiệu quả hơn, giống như cách các nền tảng công nghệ từng thay đổi thị trường vận tải.
Thứ ba là tạo thêm giá trị cho toàn bộ hệ sinh thái quanh chiếc xe, đặc biệt là các doanh nghiệp bảo hiểm và dịch vụ ô tô. Khi khách hàng có thêm sự an tâm, các đơn vị trong hệ sinh thái cũng được hưởng lợi từ một dịch vụ minh bạch và chuẩn hóa hơn. Mục tiêu của VETC là biến những câu hỏi "Không" của khách hàng (Uy tín không, giá có cao không) thành câu trả lời "Có" chỉ sau một cuộc gọi.
VETC coi đây một bài toán đầu tư dài hạn, không phải mô hình đặt mục tiêu lợi nhuận ngay từ đầu. Khi tham gia lĩnh vực ETC trước đây, chúng tôi cũng không kỳ vọng có lợi nhuận trong những năm đầu tiên. Điều VETC hướng tới là xây dựng được một nền tảng mà đa số người dùng đều sử dụng, để dịch vụ trở thành một phần thiết yếu của giao thông.
Với cứu hộ cũng vậy. Khi dịch vụ đủ phổ biến và được nhiều khách hàng lựa chọn, hệ thống sẽ vận hành hiệu quả hơn, chất lượng phục vụ được nâng lên và chi phí cho người dùng cũng sẽ hợp lý hơn. Lợi nhuận sẽ tự khắc đến như một kết quả tất yếu của sự tin tưởng.
Phía sau một cuộc cứu hộ tưởng chừng như đơn giản, VETC đã phải xây dựng hệ thống vận hành ra sao?
Khi triển khai dịch vụ cứu hộ, VETC phải giải đồng thời ba bài toán lớn gồm nguồn lực, công nghệ và nhân sự.
Khó khăn đầu tiên là bài toán nguồn lực. Thời điểm VETC bắt đầu triển khai, thị trường chỉ có khoảng 300 xe cứu hộ hoạt động nhỏ lẻ, phân tán và thiếu hiệu quả. Điều đó đồng nghĩa nguồn lực sẵn có cho dịch vụ này rất hạn chế, buộc VETC phải tự đầu tư thêm khoảng 300 xe cứu hộ nữa để mở rộng năng lực vận hành.
Bài toán thứ hai là công nghệ. VETC phải xây dựng một nền tảng hoàn toàn mới, có cách vận hành tương tự mô hình kết nối như Grab. Một bên là hệ thống đối tác cứu hộ cùng đội xe của VETC, bên còn lại là lượng khách hàng rất lớn, không chỉ khách hàng hiện hữu của VETC mà còn cả người dùng của các đơn vị khác. Thách thức nằm ở việc làm sao để hệ thống có thể kết nối, điều phối và phục vụ được tất cả khách hàng một cách đồng bộ và nhanh chóng.
Khó khăn tiếp theo là con người. Dịch vụ triển khai trên quy mô lớn đòi hỏi phải tuyển dụng, đào tạo và vận hành rất nhanh. Chỉ trong vài tháng, VETC đã xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng quy mô khoảng 1.000 m2 để kịp đưa vào hoạt động. Với dịch vụ cứu hộ, trải nghiệm khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào con người trực tiếp hỗ trợ họ. Khách hàng không quan tâm hệ thống vận hành phía sau ra sao, điều họ nhớ là người tư vấn có hỗ trợ kịp thời và đủ thấu hiểu hay không.
Vì vậy, VETC phải chi tiết hóa từng khâu trong vận hành, kể cả việc tuyển nhân sự theo vùng miền. Chẳng hạn, trung tâm chăm sóc khách hàng ưu tiên tuyển thêm nhân sự miền Trung, miền Nam để dễ giao tiếp và thấu hiểu khách hàng địa phương hơn, đặc biệt trong những tình huống khẩn cấp.
Hiện nay thị trường cứu hộ khá phân mảnh, thiếu tiêu chuẩn chung về giá và chất lượng. VETC đang làm gì để chuẩn hóa dịch vụ và tạo sự minh bạch cho khách hàng?
Chúng tôi nhận thấy phần lớn các đơn vị hiện nay đều hoạt động nhỏ lẻ, phân tán theo từng khu vực. Vì quy mô nhỏ nên việc duy trì vận hành 24/7, đặc biệt vào các dịp lễ Tết, là điều không hề dễ dàng.
Tuy nhiên, có một điểm mà VETC rất trân trọng ở thị trường này, đó là tinh thần của những người làm cứu hộ. Chỉ cần liên lạc được và họ nhận hỗ trợ thì gần như chắc chắn sẽ cố gắng đến giúp khách hàng.
Do đó, VETC không vào thị trường để thay thế các đơn vị cứu hộ nhỏ lẻ mà muốn kết nối và lấp đầy những khoảng trống.
Chẳng hạn, VETC xây dựng hệ thống tổng đài hoạt động 24/7, kể cả ngày lễ Tết, để hỗ trợ điều phối cho các đơn vị cứu hộ. Thay vì mỗi đơn vị phải tự vận hành tổng đài riêng, họ có thể kết nối vào hệ thống chung của VETC. Trong trường hợp một đơn vị không thể phục vụ kịp thời, hệ thống sẽ tự động tìm đơn vị gần nhất và sẵn sàng nhất để hỗ trợ khách hàng.
Điều chúng tôi muốn hạn chế là việc khách hàng khi gặp sự cố phải tự đi tìm từng đơn vị cứu hộ. Ví dụ, khách hàng gọi nơi này nhưng không có xe, lại tiếp tục tìm số khác, rồi tiếp tục nhận những câu trả lời như "không đi được", "không kịp", "không hỗ trợ khu vực này". Trong tình huống căng thẳng như vậy, VETC sẽ là người tìm ra đơn vị phù hợp nhất tại thời điểm đó - nhanh nhất, sẵn sàng nhất, thái độ phục vụ tốt nhất và mức giá hợp lý nhất.
Một trong những vấn đề lớn của thị trường cứu hộ hiện nay là tính minh bạch về giá. Thông thường, khi khách hàng gọi cứu hộ sẽ là hình thức "thuận mua vừa bán", phụ thuộc vào tình huống lúc đó. Khi VETC tham gia, mục tiêu không chỉ là giúp khách hàng có mức giá hợp lý hơn, mà còn giảm áp lực mặc cả hay lo lắng về chi phí trong lúc gặp sự cố.
Thay vì để khách hàng chỉ tìm đến cứu hộ khi gặp sự cố và chấp nhận mức giá phát sinh, VETC muốn biến cứu hộ thành một dịch vụ "always on" luôn sẵn sàng đồng hành trong suốt quá trình sử dụng xe.
Mức giá 299.000 đồng/năm được đưa ra sau rất nhiều tham số về quản trị rủi ro và vận hành. Nhưng ngoài yếu tố kinh doanh, điều quan trọng hơn là chúng tôi mong khách hàng chỉ phải bỏ ra chưa tới 1.000 đồng mỗi ngày để có thêm sự an tâm khi di chuyển.
Ngoài ra, mức phí này cũng chỉ tương đương khoảng 1/10 chi phí của một lần gọi cứu hộ riêng lẻ trên cao tốc.
Nếu đơn thuần là một sản phẩm thương mại, VETC hoàn toàn có thể bán ở mức 499.000 đồng hay 799.000 đồng mỗi năm. Nhưng định hướng của tập đoàn là ưu tiên mang lại giá trị thực tế cho khách hàng nhiều hơn là tối đa hóa doanh thu.
Nếu nhìn về 5 năm tới, VETC muốn xây dựng năng lực cứu hộ ở quy mô như thế nào?
Trong 5 năm tới, VETC mong muốn trở thành một trong những lực lượng cứu hộ cứu nạn quan trọng của quốc gia. Đó là trách nhiệm, đặc biệt với một công ty đang nắm thị phần lớn trong ngành giao thông, trách nhiệm không chỉ dừng ở kinh doanh mà còn nằm ở vai trò xã hội.
Biến đổi khí hậu và thời tiết cực đoan sẽ khiến các tình huống thiên tai, ngập lụt hay sự cố giao thông quy mô lớn xảy ra thường xuyên hơn. Những gì từng diễn ra tại Thái Nguyên, Huế hay Nha Trang hoàn toàn có thể lặp lại trong tương lai. Trong khi đó, phần lớn các đơn vị cứu hộ hiện nay vẫn hoạt động nhỏ lẻ, nguồn lực hạn chế và chủ yếu phục vụ mục tiêu thương mại.
VETC nắm lợi thế ở khả năng điều phối và huy động lực lượng trên quy mô lớn. Chúng tôi có thể cùng lúc điều động hàng trăm xe cứu hộ tới một khu vực khi cần thiết.
Song song với việc tự nâng cao chất lượng và chuẩn hóa dịch vụ, VETC đặt mục tiêu xây dựng năng lực cứu hộ dự phòng cho quốc gia, xem đây là một phần trong trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp lớn như chúng tôi.
Ngoài cứu hộ, VETC còn mở rộng sang nhiều dịch vụ như thanh toán xăng dầu, gửi xe không tiền mặt, thu phí bãi đỗ sân bay... Trong bức tranh đó, VETC đang hình dung vai trò của mình là gì trong hệ sinh thái giao thông tương lai?
Từ những dịch vụ trên, VETC thực sự mong muốn trở thành người trợ lý, bạn đồng hành của chủ xe trong suốt hành trình sử dụng ô tô. Trước đây, chúng tôi đã đồng hành với khách hàng thông qua những dịch vụ thiết yếu như thu phí không dừng hay định danh tài khoản giao thông, những dịch vụ gắn với hạ tầng và quy định pháp luật. Đồng thời, VETC cũng là cầu nối giữa người dùng và cơ quan quản lý nhà nước trong quá trình số hóa giao thông.
Trong giai đoạn tiếp theo, chúng tôi muốn tiếp tục đồng hành với khách hàng ở toàn bộ nhu cầu quanh chiếc xe. VETC sẽ đi từ những dịch vụ thiết yếu trước, như cứu hộ, rồi mở rộng sang các tiện ích khác như rửa xe, bảo dưỡng, sửa chữa hay các dịch vụ phục vụ hành trình.
Mục tiêu của chúng tôi là từng bước hoàn thiện hệ sinh thái giao thông thông minh quanh ô tô, để khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ trên cùng một nền tảng.
Cứu hộ chính là một trong những "mảnh ghép" đó. Chúng tôi mong muốn khi khách hàng có bất kỳ nhu cầu nào liên quan đến hành trình di chuyển, VETC sẽ là nền tảng được nghĩ đến đầu tiên.
Ánh Dương