Một buổi sáng đầu tuần, tại Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố Hà Nội chi nhánh số 6, người phụ nữ trung niên cầm tập hồ sơ bước vào với vẻ mặt đầy lo lắng. Chưa kịp hỏi ai, một cán bộ trẻ đã chủ động đứng dậy, mỉm cười: "Bác cần làm thủ tục gì để cháu hỗ trợ ạ?". Chỉ hơn mười phút sau, mọi giấy tờ đã hoàn tất. Bà ra về, trên môi nở nụ cười tươi khác hẳn vẻ lo lắng khi mới đến.
Cán bộ đang hỗ trợ công dân đến giải quyết thủ tục tại Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố Hà Nội chi nhánh số 6
Đó chỉ là một câu chuyện rất bình thường. Nhưng cũng chính từ những điều bình thường ấy, chúng ta nhận ra một sự thay đổi không hề nhỏ - từ trụ sở các cơ quan đơn vị ngày càng khang trang, hiện đại đến thái độ phục vụ ân cần, chu đáo.
Một thành phố văn minh không chỉ được nhận diện bởi những đại lộ rộng, những tòa nhà cao tầng hay những công trình hiện đại. Văn minh trước hết được cảm nhận qua cách con người đối xử với nhau. Với một đô thị đặc biệt như Hà Nội, nơi hội tụ hơn một nghìn năm văn hiến, điều ấy càng có ý nghĩa sâu sắc. Văn hóa của Thủ đô không chỉ hiện diện ở Văn Miếu, Hoàng thành Thăng Long hay những con phố cổ, mà còn được phản chiếu trong từng lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, những người đại diện cho chính quyền khi tiếp xúc trực tiếp với nhân dân.
Có lẽ vì thế, trong bối cảnh đất nước bước vào giai đoạn phát triển mới, xây dựng văn hóa không còn được nhìn nhận như một lĩnh vực riêng biệt mà đã trở thành một nhiệm vụ phát triển. Nghị quyết số 80-NQ/TW ngày 07/01/2026 của Bộ Chính trị về phát triển văn hoá Việt Nam đã khẳng định rõ: phát triển văn hóa phải đặt con người ở vị trí trung tâm; văn hóa là nền tảng tinh thần, nguồn lực nội sinh và động lực phát triển đất nước; đồng thời yêu cầu xây dựng môi trường văn hóa lành mạnh, đổi mới phương thức quản trị văn hóa và phát huy vai trò nêu gương của đội ngũ cán bộ, đảng viên.
Đây cũng là điểm gặp gỡ giữa Nghị quyết số 80-NQ/TW và Chỉ thị số 30-CT/TU của Thành uỷ về tăng cường sự lãnh đạo của các cấp ủy Đảng trong xây dựng người Hà Nội thanh lịch, văn minh. Điều đáng chú ý là Chỉ thị không chỉ nói đến gìn giữ nét đẹp truyền thống, mà còn dành nhiều nội dung yêu cầu xây dựng văn hóa trong hệ thống chính trị; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức thực sự gương mẫu về ứng xử, giao tiếp, tận tâm phục vụ nhân dân; coi văn hóa công sở là một bộ phận quan trọng của quá trình xây dựng người Hà Nội thanh lịch, văn minh.
Nhìn lại nhiều năm trước, hình ảnh người dân ngồi chờ hàng giờ ở cơ quan hành chính, đi lại nhiều lần vì thiếu giấy tờ, hay những cuộc đối thoại căng thẳng giữa cán bộ và người dân từng là điều không hiếm gặp. Không ít người khi nhắc đến việc "đi làm thủ tục" vẫn mang theo tâm lý e ngại. Họ chuẩn bị tinh thần cho việc phải chờ đợi, phải giải thích nhiều lần, thậm chí phải chịu đựng những ánh mắt lạnh lùng hay những câu trả lời thiếu thiện chí. Nhưng những năm gần đây, cùng với cải cách hành chính, chuyển đổi số và xây dựng chính quyền phục vụ, một sự thay đổi đang diễn ra âm thầm trong nhiều cơ quan công quyền của Hà Nội. Sự thay đổi ấy không chỉ thể hiện ở hệ thống lấy số tự động, hồ sơ điện tử hay dịch vụ công trực tuyến, mà còn thể hiện ở một yếu tố tưởng như vô hình nhưng lại quyết định cảm nhận của người dân. Đó là thái độ phục vụ.
Ngày càng nhiều cán bộ chủ động đứng dậy hướng dẫn người dân lớn tuổi điền biểu mẫu; nhiều cơ quan bố trí bàn hỗ trợ, nước uống, khu vực ưu tiên cho người khuyết tật; nhiều nơi coi nụ cười, lời chào và lời xin lỗi khi giải quyết chậm là một phần của quy trình phục vụ. Những thay đổi ấy có thể không xuất hiện trong các chỉ tiêu thống kê, nhưng lại được người dân ghi nhớ lâu hơn cả. Điều đó cho thấy một thực tế đáng suy ngẫm: giữa rất nhiều cải cách về thể chế, quy trình và công nghệ, người dân vẫn đánh giá chính quyền trước hết qua trải nghiệm của chính mình. Một quyết định được ban hành đúng pháp luật là điều cần thiết. Nhưng nếu quá trình thực hiện thiếu sự tôn trọng, thiếu lắng nghe và thiếu tinh thần phục vụ thì giá trị của chính sách cũng khó được cảm nhận trọn vẹn.
Văn hóa công vụ vì thế không còn là câu chuyện nội bộ của cơ quan hành chính. Nó đã trở thành "điểm chạm" đầu tiên giữa Nhà nước với người dân, là nơi các chủ trương lớn về xây dựng văn hóa được chuyển hóa thành những hành vi cụ thể. Một lời hướng dẫn tận tình, một thái độ kiên nhẫn hay một lời xin lỗi đúng lúc đôi khi có sức thuyết phục hơn rất nhiều khẩu hiệu.
Đó cũng là lý do Chỉ thị số 30-CT/TU yêu cầu mỗi cán bộ, đảng viên, công chức, viên chức Thủ đô phải nêu gương trong giao tiếp, ứng xử, tận tâm phục vụ nhân dân, xây dựng môi trường văn hóa công sở đoàn kết, dân chủ, kỷ cương, nhân văn; coi đây là nền tảng để lan tỏa hình ảnh người Hà Nội thanh lịch, văn minh.
Điều đáng nói hơn là, trong bối cảnh Hà Nội đang hướng tới mục tiêu trở thành thành phố sáng tạo, thành phố kết nối toàn cầu và trung tâm văn hóa lớn của cả nước, sức cạnh tranh của Thủ đô không chỉ được quyết định bởi hạ tầng hay tốc độ tăng trưởng kinh tế. Một thành phố muốn hấp dẫn nhà đầu tư, chuyên gia, du khách và người tài còn phải tạo được niềm tin về chất lượng quản trị, về môi trường sống và về cách chính quyền ứng xử với công dân. Ở góc nhìn ấy, văn hóa công vụ chính là khuôn diện, bộ mặt của chính quyền Thành phố. Và bộ mặt ấy được nhìn thấy mỗi ngày qua hàng triệu cuộc tiếp xúc giữa cán bộ với người dân.
Thực tế cũng đặt ra một câu hỏi không dễ trả lời: vì sao có những cơ quan luôn được người dân đánh giá hài lòng, trong khi có nơi vẫn còn những phản ánh về thái độ thờ ơ, thiếu trách nhiệm? Vì sao cùng một quy định pháp luật nhưng có nơi người dân cảm thấy được tôn trọng, có nơi lại thấy mình chỉ là người "đi xin" dịch vụ công?. Câu trả lời chắc chắn không nằm hoàn toàn ở quy trình hay công nghệ. Nó nằm ở văn hóa của chính mỗi cơ quan và trước hết là văn hóa của người đứng đầu. Khi người lãnh đạo coi sự hài lòng của người dân là thước đo công việc, văn hóa phục vụ sẽ dần trở thành thói quen của cả tập thể. Ngược lại, nếu văn hóa chỉ dừng ở khẩu hiệu treo trên tường thì rất khó tạo ra sự thay đổi thực chất.
Trả lời câu hỏi thành phố văn minh bắt đầu từ đâu? Có người sẽ nói từ những tuyến đường sạch đẹp. Có người nghĩ đến những công trình hiện đại hay hệ thống giao thông thông minh. Nhưng với nhiều người dân, thành phố văn minh bắt đầu từ khoảnh khắc họ bước vào một cơ quan công quyền và cảm thấy mình được chào đón, được lắng nghe, được phục vụ bằng sự tôn trọng. Bởi lẽ, văn hóa của một đô thị trước hết không nằm ở những điều lớn lao. Văn hóa được đo bằng cách chính quyền tiếp xúc, ứng xử đối xử với mỗi người dân khi giải quyết công việc.
ThS. Trương Thị Điệp
Trường Chính trị thành phố Đà Nẵng
(Còn nữa)