Khi thước đo của một nền hành chính là sự hài lòng của người dân
Người dân đến cơ quan công quyền để tìm kiếm điều gì?. Câu hỏi tưởng như rất đơn giản nhưng lại phản ánh sự thay đổi trong tư duy quản trị của một đô thị hiện đại. Người dân không chỉ mong hồ sơ được giải quyết đúng thời hạn mà còn mong mình được lắng nghe, được hướng dẫn tận tình, được đối xử công bằng và được tôn trọng với tư cách là chủ thể của quyền lực nhà nước. Chính sự thay đổi trong kỳ vọng ấy đang đặt ra yêu cầu mới đối với đội ngũ cán bộ, công chức: từ người thực thi quyền lực hành chính trở thành người cung cấp dịch vụ công, từ tư duy quản lý sang tư duy phục vụ, từ giải quyết công việc sang đồng hành cùng người dân trong quá trình thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình.
Đó cũng là yêu cầu của Đại hội XIV "chuyển từ mô hình quản lý hành chính sang mô hình kiến tạo phát triển, phục vụ Nhân dân" và là tinh thần xuyên suốt Nghị quyết số 80-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển văn hóa Việt Nam. Nghị quyết không chỉ xác định văn hóa là nền tảng tinh thần của xã hội, là nguồn lực nội sinh và động lực phát triển đất nước, mà còn yêu cầu xây dựng môi trường văn hóa lành mạnh trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, trong đó có hoạt động của bộ máy nhà nước; phát huy vai trò nêu gương của đội ngũ cán bộ, đảng viên; xây dựng nền hành chính hiện đại nhưng phải lấy con người làm trung tâm của sự phát triển. Đối với Hà Nội, tư tưởng ấy được thể hiện trong Chỉ thị số 30-CT/TU khi Thành ủy xác định xây dựng người Hà Nội thanh lịch, văn minh phải bắt đầu từ chính đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; mỗi cơ quan công quyền phải trở thành một không gian văn hóa, nơi người dân được tiếp đón bằng thái độ văn minh, được phục vụ bằng trách nhiệm và được đối xử bằng sự tôn trọng.
"Đúng" nhưng cần phải "Tốt"
Nhiều năm qua, Hà Nội đã đầu tư rất lớn cho cải cách hành chính và chuyển đổi số. Từ việc cắt giảm thành phần hồ sơ, rút ngắn thời gian xử lý, triển khai dịch vụ công trực tuyến đến việc kết nối dữ liệu giữa các cơ quan, mục tiêu cuối cùng đều hướng tới giảm chi phí và tạo thuận lợi cho người dân. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy hiệu quả của một nền hành chính không chỉ được đo bằng số lượng thủ tục được đơn giản hóa hay tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn. Điều mà người dân ghi nhớ nhiều hơn lại là cảm giác của họ trong suốt quá trình tiếp xúc với cơ quan công quyền. Một người cao tuổi có thể không nhớ chính xác tên của loại giấy tờ vừa được cấp, nhưng sẽ nhớ rất lâu người cán bộ đã kiên nhẫn hướng dẫn mình điền từng ô trong biểu mẫu. Một doanh nghiệp có thể quên mất số ngày xử lý hồ sơ, nhưng sẽ nhớ nơi nào cán bộ chủ động gọi điện thông báo tiến độ, nơi nào phải nhiều lần đi lại mới gặp đúng người có trách nhiệm. Một phụ huynh đưa con đi làm thủ tục nhập học sẽ không chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng, mà còn cảm nhận rõ cách mình được tiếp đón ngay từ khi bước qua cánh cửa cơ quan hành chính.
Chính vì vậy, nếu trước đây mục tiêu của cải cách hành chính chủ yếu là làm đúng quy trình, thì ngày nay yêu cầu đã chuyển thành làm đúng và làm tốt. "Đúng" là đúng pháp luật, đúng thẩm quyền, đúng thời gian. Nhưng "tốt" còn là thái độ, là tinh thần trách nhiệm, là khả năng lắng nghe, giải thích và hỗ trợ để người dân thực sự cảm thấy mình đang được phục vụ. Khoảng cách giữa hai chữ "đúng" và "tốt" không thể được lấp đầy bằng máy móc hay phần mềm, mà chỉ có thể được lấp đầy bằng văn hóa của người cán bộ.
"4 xin", "4 luôn", "5 không" vẫn còn nguyên giá trị
Trong quản trị công hiện đại, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin của người dân đối với chính quyền thường được hình thành từ những trải nghiệm rất cụ thể chứ không phải từ các khẩu hiệu hay báo cáo tổng kết. Một lời chào khi người dân bước vào cơ quan, một nụ cười đúng lúc, một lời xin lỗi khi phải chờ đợi lâu hơn dự kiến hay một sự hướng dẫn tận tình đối với người lớn tuổi đều là những chi tiết nhỏ nhưng lại có sức lan tỏa rất lớn. Điều đáng nói là việc thực hiện "4 xin", "4 luôn" không làm phát sinh thêm ngân sách, không cần đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, nhưng lại tạo nên sự khác biệt giữa một nền hành chính đơn thuần thực hiện chức năng quản lý với một nền hành chính phục vụ.
Thực tế tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cho thấy, khi cán bộ chủ động hướng dẫn người dân ngay từ đầu, tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung giảm đáng kể. Khi thông tin được giải thích rõ ràng, người dân không còn cảm giác lúng túng hay e ngại mỗi lần đến cơ quan công quyền. Khi thái độ ứng xử thay đổi, những cuộc tranh cãi cũng ít dần. Điều đó chứng minh rằng chất lượng phục vụ không chỉ được quyết định bởi quy trình hành chính mà còn phụ thuộc rất lớn vào văn hóa giao tiếp và trách nhiệm của người thực thi công vụ.
Đó cũng là lý do Chỉ thị số 30-CT/TU nhấn mạnh yêu cầu xây dựng môi trường văn hóa công sở đoàn kết, dân chủ, kỷ cương, nhân văn; mỗi cán bộ, đảng viên phải nêu gương trong giao tiếp, ứng xử, tận tâm phục vụ nhân dân và coi đó là một trong những biểu hiện cụ thể của việc xây dựng người Hà Nội thanh lịch, văn minh trong giai đoạn mới.
Đề cao trách nhiệm
Trong suy nghĩ của nhiều người, cơ quan công quyền là nơi thực thi quyền lực nhà nước. Điều đó hoàn toàn đúng. Nhưng quyền lực ấy chỉ thực sự có ý nghĩa khi được sử dụng để phục vụ nhân dân. Người dân không đến cơ quan hành chính để chứng kiến quyền lực được thể hiện như thế nào; họ đến để được bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Vì vậy, điều họ quan tâm không phải là bàn làm việc lớn hay nhỏ, cơ quan có bao nhiêu cấp quản lý, mà là công việc của mình có được giải quyết minh bạch, công bằng và thuận lợi hay không.
Một cán bộ có thể từ chối giải quyết hồ sơ vì chưa đủ điều kiện theo quy định của pháp luật. Nhưng cách từ chối cũng phản ánh văn hóa công vụ. Nếu chỉ trả lại hồ sơ mà không giải thích, người dân sẽ mang theo sự thất vọng. Nếu chỉ rõ căn cứ pháp lý, hướng dẫn đầy đủ cách bổ sung và động viên người dân hoàn thiện hồ sơ, họ sẽ hiểu rằng mình đang được hỗ trợ chứ không bị gây khó khăn. Cùng một kết quả, nhưng hai cách ứng xử sẽ tạo ra hai cảm nhận hoàn toàn khác nhau về chính quyền.
Điều đó cho thấy văn hóa công vụ không làm thay đổi pháp luật, nhưng quyết định cách pháp luật được thực thi trong đời sống. Nó biến những quy định khô cứng thành sự đồng hành giữa chính quyền và người dân; biến trách nhiệm pháp lý thành trách nhiệm phục vụ; biến khoảng cách giữa cơ quan công quyền với người dân thành mối quan hệ hợp tác dựa trên sự tin cậy.
Từ sự hài lòng của từng người dân đến hình ảnh của cả Thủ đô
Một thành phố văn minh không chỉ được đánh giá bằng tốc độ tăng trưởng kinh tế, quy mô hạ tầng hay những công trình biểu tượng. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các đô thị ngày càng mạnh mẽ, chất lượng quản trị và chất lượng phục vụ của bộ máy công quyền đang trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Một nhà đầu tư khi lựa chọn địa điểm đầu tư sẽ quan tâm đến môi trường thể chế. Một chuyên gia nước ngoài khi làm việc tại Hà Nội sẽ đánh giá thành phố qua những lần tiếp xúc với cơ quan hành chính. Một người dân khi giới thiệu về nơi mình sinh sống cũng thường bắt đầu bằng những trải nghiệm rất đời thường với chính quyền địa phương.
Nói cách khác, hình ảnh của Thủ đô không chỉ được xây dựng từ các chiến dịch quảng bá hay những công trình văn hóa nổi tiếng, mà còn được hình thành từ hàng triệu cuộc gặp gỡ giữa cán bộ và người dân mỗi năm. Mỗi cuộc gặp là một "điểm chạm" của văn hóa công vụ. Mỗi nụ cười, mỗi lời hướng dẫn, mỗi cách ứng xử chuẩn mực đều góp phần tạo nên thương hiệu của Hà Nội - một Thủ đô không chỉ giàu truyền thống văn hiến mà còn hiện đại, nhân văn và lấy người dân làm trung tâm của mọi hoạt động quản trị.
Đó cũng chính là lý do, khi người dân bước vào một cơ quan công quyền hôm nay, điều họ tìm kiếm không chỉ là một con dấu hay một tờ giấy chứng nhận. Điều họ mong muốn hơn cả là cảm giác mình được tôn trọng, được lắng nghe và được phục vụ bằng trách nhiệm. Bởi sau cùng, giá trị lớn nhất của một nền hành chính không nằm ở số lượng thủ tục đã giải quyết, mà ở số lượng người dân rời khỏi cơ quan công quyền với niềm tin rằng chính quyền thực sự đang đồng hành cùng mình. Chính từ những niềm tin nhỏ bé ấy sẽ hình thành một nền văn hóa phục vụ bền vững, để rồi trong tương lai, văn hóa công vụ không chỉ là yêu cầu đối với mỗi cán bộ mà trở thành một phần bản sắc của Thủ đô Hà Nội.
ThS. Trương Thị Điệp
Trường Chính trị thành phố Đà Nẵng
(Còn nữa)