Cuộc chiến mới của kinh doanh hiện đại
Hãy thử nhớ lại lần cuối bạn quay lại mua hàng tại một nơi nào đó không phải vì giá rẻ nhất, không phải vì sản phẩm tốt nhất thị trường, mà đơn giản vì bạn thích cách họ đối xử với bạn. Nhân viên nhớ tên bạn. App đề xuất đúng thứ bạn cần. Hotline giải quyết vấn đề trong 5 phút. Đó chính là trải nghiệm khách hàng và đó là thứ khiến một thương hiệu sống sót trong thế giới ngày nay.
Theo nghiên cứu từ Customer Experience Index (Forrester Research, 2024), 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có trải nghiệm tốt hơn. 40% mua sắm nhiều hơn từ những thương hiệu mang lại cảm xúc tích cực. Và trong một thị trường mà mọi sản phẩm đều có thể bị sao chép từ điện thoại đến cà phê, từ bảo hiểm đến thương mại điện tử, trải nghiệm là lợi thế cạnh tranh duy nhất không thể sao chép được.
Quản trị Trải nghiệm Khách hàng đang là nghề khát nhân lực
Tại Việt Nam, thương mại điện tử tăng trưởng 25% mỗi năm, hàng trăm chuỗi bán lẻ, ngân hàng số và nền tảng fintech đang cạnh tranh trong cùng một thị trường với cùng một vấn đề: khách hàng ngày càng khó chiều hơn, và ngày càng dễ rời bỏ hơn. Nhưng trong khi nhu cầu quản trị trải nghiệm khách hàng đang tăng tốc, nhân lực được đào tạo bài bản cho lĩnh vực này vẫn còn thiếu trầm trọng.
Chị Nguyễn Ngọc Thu - CEO chuỗi cửa hàng F&B (thương hiệu Bami1945 và LaBoong) cho biết: "Mỗi một loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng lại khác nhau và họ cũng yêu cầu trải nghiệm không giống nhau. Phân tích, đo lường trải nghiệm khách hàng là việc mà chúng tôi cần làm thường xuyên, liên tục để có những chuyển đổi phù hợp thị trường, nhất là trong ngành F&B. Tuy nhiên, việc tuyển được nhân sự có chuyên môn, nghiệp vụ làm việc này hiện nay rất khó".
Đó là lý do từ năm 2026, Trường Đại học FPT năm chính thức mở chuyên ngành Quản trị Trải nghiệm Khách hàng được thiết kế từ đầu cho kỷ nguyên mà cảm xúc khách hàng đã trở thành tài sản kinh doanh cốt lõi.
Khi trải nghiệm khách hàng được dạy như một chiến lược kinh doanh
Thay vì tiếp cận trải nghiệm khách hàng như một khái niệm thiên về dịch vụ hay chăm sóc hậu mãi, chương trình đào tạo tại FPTU đi từ một góc nhìn toàn diện hơn: giúp sinh viên hiểu trọn vẹn hành trình khách hàng, từ lúc một nhu cầu hình thành, khách hàng bắt đầu nhận biết thương hiệu, đưa ra quyết định mua hàng, trải nghiệm sử dụng sản phẩm cho tới khi hình thành sự gắn bó và trung thành lâu dài.
Sinh viên không chỉ học cách "làm hài lòng khách hàng", mà được tiếp cận tư duy thiết kế và vận hành trải nghiệm như một chiến lược kinh doanh xuyên suốt. Các nội dung như thiết kế trải nghiệm đa kênh (omnichannel), cá nhân hóa dựa trên dữ liệu, service design hay tối ưu vận hành trải nghiệm trong môi trường thực tế được đưa vào chương trình như những năng lực cốt lõi của nghề. Các công cụ doanh nghiệp đang thực sự dùng từ hệ thống CRM, Social Listening, Data Analytics đến AI và chatbot được tích hợp xuyên suốt chương trình, không phải môn học bổ trợ.
Quan trọng hơn, việc học không dừng ở mô hình lý thuyết. Sinh viên được tham gia xây dựng hành trình khách hàng thực tế cho doanh nghiệp đối tác trong các lĩnh vực như bán lẻ, F&B hay công nghệ; thiết kế mô hình trải nghiệm đa kênh từ cửa hàng vật lý tới website, ứng dụng và mạng xã hội; thực hành đo lường trải nghiệm, triển khai các chiến dịch tương tác khách hàng, đồng thời tham gia những dự án cải thiện các "điểm chạm" – nơi doanh nghiệp trực tiếp kết nối với người dùng.
Song song đó là những kỹ năng thường quyết định một người có thể đi xa với nghề hay không: giao tiếp - thuyết trình, đàm phán, xử lý các tình huống dịch vụ phức tạp, làm việc liên phòng ban với sales, marketing và công nghệ, tư duy chiến lược, phân tích dữ liệu cũng như khả năng tiếp cận các hệ thống báo cáo theo chuẩn vận hành doanh nghiệp.
Một điểm khác biệt nữa nằm ở ngoài giảng đường, từ học kỳ 6 trở đi, sinh viên bước vào OJT (On the Job Training) và được đào tạo trong doanh nghiệp kéo dài 4 đến 8 tháng. Các bạn sẽ được học tập cách làm việc, vận hành, được làm việc, được giao dự án thực, chịu trách nhiệm thực, trong một doanh nghiệp thực. Đây là khoảng thời gian mà nhiều sinh viên FPTU hiểu hơn về áp lực nghề nghiệp, xem mình đang ở đâu để khi quay trở lại trường học hoàn thiện hơn chính mình.
Học tập ở FPTU cũng không diễn ra trong từng ngành một cách riêng lẻ. Sinh viên Quản trị Trải nghiệm Khách hàng có thể kết nối làm dự án liên ngành cùng sinh viên công nghệ, truyền thông, luật, ngôn ngữ… phản ánh đúng cách mà các đội nhóm thực tế trong doanh nghiệp vận hành. Từ đó, khả năng kết nối đa lĩnh vực, làm việc nhóm và dẫn dắt dự án chung là thứ được rèn từ sớm, không phải chờ đến lúc đi làm mới học.
Và với những ai nuôi tham vọng tự mình xây dựng thương hiệu, nền tảng đó cũng chính là bệ phóng: hiểu sâu khách hàng, có mạng lưới liên ngành, được hỗ trợ bởi hệ sinh thái khởi nghiệp của nhà trường từ vườn ươm đến mạng lưới cố vấn doanh nghiệp để thử nghiệm ý tưởng ngay trong môi trường học thuật, trước khi bước ra thị trường thật.
Học qua dự án, học khởi nghiệp ở FPTU chưa bao giờ là chuyện chỉ nằm trên trang giấy
Hai ngoại ngữ và cánh cửa ra thế giới
Sinh viên Quản trị Trải nghiệm Khách hàng tại FPTU học tiếng Anh chuyên ngành song song với tiếng Trung như ngôn ngữ thứ hai. Trong bối cảnh làn sóng đầu tư từ Trung Quốc, Đài Loan (Trung Quốc), Hàn Quốc đang đổ mạnh vào Việt Nam, ứng viên có thể giao tiếp thương mại bằng hai ngôn ngữ đang được tìm kiếm nhiều hơn bao giờ hết.
Trải nghiệm quốc tế không chỉ dừng ở lớp học ngoại ngữ. Với hơn 300 đối tác tại gần 40 quốc gia, sinh viên có thể tham gia học kỳ tiếng Anh tại Thái Lan, Malaysia, Philippines; trao đổi sinh viên quốc tế; hay thậm chí thực hiện kỳ OJT ở nước ngoài. Những chuyến đi đó không chỉ mở rộng góc nhìn mà chúng tạo ra những người trẻ quen với việc thích nghi, làm việc trong môi trường xa lạ và tự tin đứng bằng chính đôi chân mình.
Những chuyến du học, OJT hay trải nghiệm nước ngoài là cơ hội cho sinh viên mở mang tầm nhìn
Nhìn lại, có một chi tiết nhỏ mà ít ai để ý khi chọn ngành: phần lớn những nghề nghiệp được trả lương cao nhất trong 10 năm tới theo nhiều dự báo về thị trường lao động toàn cầu không phải là những nghề hoàn toàn mới. Chúng là những nghề cũ được làm lại bằng dữ liệu, công nghệ và sự thấu hiểu con người sâu sắc hơn.
Quản trị Trải nghiệm Khách hàng chính xác là như vậy. Không phải ngành học của tương lai xa xôi mà là ngành học của ngay lúc này, cho một thị trường đang cần người có thể ngồi ở giao điểm giữa công nghệ và cảm xúc, giữa dữ liệu và con người. Ở FPTU, điều sinh viên nhận được không chỉ là một ngành học để theo đuổi, mà là một môi trường để trưởng thành - nơi mỗi trải nghiệm, mỗi dự án và mỗi lần va chạm thực tế đều giúp người trẻ hiểu mình hơn, vững vàng hơn trước khi bước vào thế giới nghề nghiệp.
Quang Vũ