Tại Anh, Bộ Nội vụ đã thử nghiệm hệ thống AI Humphrey – công cụ có khả năng đọc, phân loại và tóm tắt hàng trăm nghìn ý kiến góp ý trong các cuộc tham vấn chính sách. Theo The Guardian (2023), Humphrey giúp tiết kiệm "hàng chục nghìn ngày công xử lý văn bản mỗi năm", nhận diện xu hướng dư luận, rút ra kết luận trọng tâm và tổng hợp báo cáo thay cho quá trình thủ công vốn tốn kém thời gian, đồng thời tăng tốc độ phản hồi chính sách lên gấp 5 lần.

Việc áp dụng công cụ này đã giúp tiết kiệm hàng chục nghìn ngày công xử lý văn bản mỗi năm, đồng thời đảm bảo quá trình phản hồi chính sách diễn ra nhanh hơn, khách quan và minh bạch hơn. Những ứng dụng này cho thấy AI có thể tạo ra bước nhảy vọt về tốc độ, độ chính xác và tính minh bạch cho lĩnh vực hành chính công.

Được thiết kế phục vụ trực tiếp cho cán bộ công chức Việt Nam, đặc biệt là theo mô hình chính quyền hai cấp, VNPT iKNOW là nền tảng quản trị tri thức thông minh, cho phép tổ chức, lưu trữ, tra cứu, so sánh và tổng hợp thông tin, tài liệu nhanh hơn gấp nhiều lần thông qua thao tác hỏi đáp với trợ lý AI, giảm sai sót và nâng cao hiệu suất.

iKNOW đã được triển khai thử nghiệm tại hơn 20 tỉnh, thành phố. Nhiều địa phương ghi nhận thời gian xử lý công việc giảm 80%, hiệu suất làm việc tăng lên, và cán bộ mới có thể tự học quy trình nhanh hơn trước.

Chính quyền hai cấp đã mở ra một bước tiến quan trọng, giúp người dân tiếp cận dịch vụ công thuận tiện hơn, nhiều thủ tục vốn phải qua nhiều tầng nấc nay được giải quyết ngay tại xã. Thời gian chờ đợi giảm, chi phí đi lại tiết kiệm, và mối quan hệ giữa chính quyền - công dân trực tiếp, gần gũi hơn. Bộ máy tinh gọn lại đồng nghĩa một xã, phường sau sáp nhập có thể quản lý dân số gấp rưỡi hoặc gấp đôi trước đây. Số lượng hồ sơ tiếp nhận hàng ngày tăng mạnh, từ các thủ tục hộ tịch, đất đai, xây dựng, cho đến đầu tư công, môi trường, an sinh xã hội. Mỗi cán bộ phải xử lý nhiều loại việc hơn, ở nhiều lĩnh vực hơn. Nếu vẫn giữ cách làm việc cũ, nặng thủ công, bộ máy dễ rơi vào tình trạng "nghẽn".

Thực tế tại nhiều địa phương cho thấy, việc tra cứu, xử lý công việc vẫn theo cách thủ công truyền thống. Cán bộ thường phải tìm trong hàng trăm tệp văn bản rải rác ở nhiều thư mục, nhiều định dạng khác nhau. Ngay cả khi đã số hóa, việc tìm đúng văn bản vẫn khó khăn nếu không nhớ chính xác số hiệu hay tiêu đề. Cán bộ mới nhận công tác thường mất nhiều tháng để làm quen với hệ thống tài liệu và quy trình.

Vấn đề không chỉ nằm ở khối lượng. Quy định pháp luật thay đổi liên tục, mỗi năm có hàng trăm văn bản mới được ban hành hoặc sửa đổi. Để xử lý một hồ sơ đúng và đủ, cán bộ phải cập nhật thường xuyên và chính xác từng điều khoản. Đồng thời, khi tổng hợp báo cáo, cán bộ phải thu thập dữ liệu từ nhiều phòng ban, sao chép và đối chiếu từng biểu mẫu, rồi ghép lại thủ công, mất thêm nhiều giờ chỉnh sửa. Việc tổng hợp số liệu, vốn nhằm hỗ trợ lãnh đạo ra quyết định, lại trở thành một vòng lặp tốn thời gian.

Từ thực tế này, nhu cầu đổi mới phương thức làm việc và các công cụ công nghệ hỗ trợ trở thành cấp bách. Công chức không chỉ cần một phần mềm tra cứu văn bản đơn thuần, mà cần một "trợ thủ" có thể "hiểu" nhu cầu, "hiểu" quy trình, tối ưu cho dữ liệu, ngôn ngữ và quy trình đặc thù của Việt Nam. Xuất phát từ thực tiễn đó, đội ngũ kỹ sư của VNPT AI đã phát triển VNPT iKNOW , trợ lý AI hiểu nghiệp vụ hành chính, có thể "đọc – hiểu – trả lời – trích dẫn" bằng ngôn ngữ tự nhiên, giúp cán bộ tìm đúng thông tin, đúng quy định, đúng thời điểm.

Bài toán đặt ra cho iKNOW không chỉ là tự động hóa các nghiệp vụ hành chính, mà còn phải đảm bảo mọi thao tác được thực hiện bằng ngôn ngữ tự nhiên, để bất kỳ cán bộ nào cũng có thể sử dụng mà không cần kỹ năng công nghệ. Toàn bộ hệ thống phải vận hành trên nền tảng AI "Make in Vietnam", vừa bảo mật tuyệt đối dữ liệu, vừa hiểu sâu bối cảnh văn hóa, pháp luật, lịch sử và địa lý Việt Nam – với chi phí triển khai hợp lý, đủ khả năng phổ cập rộng rãi đến mọi cơ quan, tổ chức trong nước.

Theo đó, VNPT iKNOW được thiết kế như trợ lý hỗ trợ tổng hợp, tra cứu thông tin, có khả năng hiểu ngữ nghĩa, tổ chức và tổng hợp dữ liệu đáp ứng mô hình vận hành của hành chính Việt Nam. Chỉ với một câu hỏi, cán bộ có thể lựa chọn phạm vi dữ liệu cần truy vấn; hệ thống sẽ tự động rà quét toàn bộ kho tài liệu lên tới hàng nghìn văn bản, trích xuất nội dung liên quan và tổng hợp thành câu trả lời hoặc bản tóm tắt có trích dẫn rõ ràng. Những công việc vốn mất hàng giờ như thống kê quyết định, so sánh văn bản giữa các năm, hay tổng hợp quy trình, nay được hoàn tất trong vài phút.

Đồng thời, iKNOW cũng sắp xếp kho tri thức theo cấu trúc, phù hợp với mô hình quản lý hành chính của Việt Nam. Mỗi cơ quan, đơn vị có thể tổ chức tài liệu theo cấp, lĩnh vực và vai trò, với cấu trúc rõ ràng Tổ chức, Kho tài liệu, Tài liệu, Trang nội dung. Theo đó, cơ chế phân quyền theo vai trò (Role-Based Access Control) đảm bảo nguyên tắc "đúng người – đúng dữ liệu – đúng nhiệm vụ". Các cán bộ chỉ thấy và sử dụng những tài liệu trong phạm vi công việc, tránh rò rỉ thông tin mật hoặc chồng chéo trách nhiệm.Từ đó, để khi cần tìm kiếm lại văn bản, cán bộ chỉ cần điền từ khoá liên quan, mà không cần nhớ chính xác tên hay số hiệu của văn bản. Khi đó, iKNOW sẽ quét toàn bộ nội dung văn bản để tìm đúng đoạn có thông tin cần. Ví dụ, nếu nhập câu hỏi "chuyển đổi số ngành y tế 2025-2030, hệ thống sẽ phản hồi các văn bản có tiêu đề hoặc nội dung liên quan.

Đặc biệt, iKNOW còn hỗ trợ cá nhân hóa tri thức riêng cho từng cán bộ công chức, nghĩa là mỗi người dùng có thể tổ chức, lưu trữ và quản lý tập tài liệu phục vụ trực tiếp công việc của mình mà không ảnh hưởng đến người khác. Đây là một tính năng giúp nâng cao hiệu quả làm việc cá nhân, vừa đảm bảo bảo mật và tính linh hoạt trong quá trình xử lý nghiệp vụ.

Dưới lớp "hạ tầng tri thức" của iKNOW là hệ thống các công nghệ "Make in Việt Nam" hỗ trợ mạnh mẽ, trong đó có trí tuệ nhân tạo. Giải pháp được VNPT AI nghiên cứu, làm chủ và tối ưu hoàn toàn trên dữ liệu, ngôn ngữ và quy trình hành chính Việt Nam. Hệ thống được phát triển trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) quy mô hàng chục tỷ tham số do chính VNPT AI phát triển, đào tạo từ nguồn dữ liệu chuẩn hóa trong hệ sinh thái chuyển đổi số của VNPT bao gồm chính quyền số, y tế số, giáo dục số, viễn thông và tài chính.

Việc huấn luyện mô hình trên dữ liệu thực tế từ nhiều lĩnh vực của đời sống hành chính, thay vì dữ liệu tổng quát từ Internet, giúp iKNOW hiểu sâu ngữ cảnh tiếng Việt chuyên ngành, nắm được thuật ngữ, cấu trúc và cách diễn đạt trong văn bản pháp quy, công văn, báo cáo, tờ trình. Nhờ đó, hệ thống có thể phản hồi chính xác và phù hợp với quy định pháp lý của Việt Nam, giúp cán bộ hành chính dễ dàng tra cứu và đối chiếu trong công việc hàng ngày. Năng lực tối ưu cho tiếng Việt của mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) do VNPT AI phát triển cũng đã được kiểm chứng thông qua bảng xếp hạng quốc tế VMLU, nơi mô hình này liên tục giữ vị trí nhóm đầu về khả năng hiểu ngữ nghĩa tiếng Việt trong suốt hai năm 2024–2025.

Không dừng lại ở việc "hiểu ngôn ngữ", iKNOW còn thể hiện năng lực xử lý thông tin đa dạng và phức tạp nhờ tích hợp nhiều lớp AI thông minh. Hệ thống có thể bóc tách, nhận dạng và phân tích nội dung ngay cả trong các tệp PDF, biểu mẫu scan hay tài liệu không có cấu trúc chuẩn, vốn là dạng dữ liệu phổ biến trong các cơ quan hành chính, từ đó, trích xuất chính xác nội dung cần thiết.

Quan trọng hơn, iKNOW được xây dựng theo nguyên tắc "AI có chủ quyền". Toàn bộ tri thức, từ tài liệu đến kết quả truy vấn, đều được lưu trữ và xử lý trên hạ tầng máy chủ trong nước hoặc nền điện toán đám mây của VNPT. Đồng thời, hệ thống tuân thủ đầy đủ pháp luật trong nước, trong đó có Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân, vừa phù hợp với Luật Dữ liệu 2024.

VNPT AI đã và đang đầu tư hệ thống hạ tầng tính toán AI hiệu năng cao, đủ sức huấn luyện và vận hành các mô hình AI lớn, bao gồm cả các mô hình tạo sinh tích hợp dữ liệu ngôn ngữ, hình ảnh, âm thanh và văn bản hành chính. Đây là nền móng quan trọng giúp VNPT AI bảo đảm năng lực phát triển công nghệ bền vững, đáp ứng nhu cầu lâu dài của các cơ quan, tổ chức. Trên nền tảng làm chủ công nghệ, VNPT AI có thể triển khai iKNOW độc lập như một nền tảng quản trị tri thức hoặc tích hợp vào các hệ thống điều hành và quản lý công việc tại các cơ quan quản lý nhà nước.

Ở nhiều quốc gia tiên tiến, AI đã được ứng dụng vào hành chính công với những thành công bước đầu. Tuy nhiên, các mô hình này chủ yếu tập trung vào người dân hoặc quá trình xây dựng chính sách. Điểm đặc biệt ở Việt Nam là iKNOW được thiết kế để hỗ trợ các nghiệp vụ, bài toán thực tiễn của chính quyền hai cấp. Theo đó, giải pháp không những bắt kịp xu thế thế giới mà còn hiệu quả cho đặc thù trong nước.

Khi thể chế và công nghệ song hành, những cải cách hành chính vốn chỉ quen thuộc ở các nền hành chính tiên tiến hoàn toàn có thể trở thành hiện thực tại Việt Nam. Bộ máy chính quyền hai cấp không chỉ vận hành gọn nhẹ và hiệu quả hơn, mà người dân cũng cảm nhận rõ sự thay đổi: thủ tục được xử lý nhanh, thông tin chính xác, minh bạch và đúng hạn. Giống như cách Estonia hay Anh đã biến AI thành công cụ hỗ trợ hàng ngày cho cán bộ và công dân, iKNOW đang mở ra một tiêu chuẩn mới cho chính quyền Việt Nam – nơi việc tra cứu, xử lý và báo cáo không còn là gánh nặng, mà trở thành quy trình nhanh gọn, chuẩn xác và sẵn sàng phục vụ 24/7.