Khoảng trống phía sau việc mở rộng các kênh chăm sóc khách hàng
Trong kỷ nguyên số, một khách hàng có thể bắt đầu bằng tin nhắn Zalo, tiếp tục trao đổi qua Facebook, gửi yêu cầu qua email rồi gọi điện đến tổng đài để khiếu nại. Nhưng tại nhiều doanh nghiệp, mỗi kênh lại được quản lý bằng một phần mềm riêng biệt.
Nhân viên phải chuyển đổi liên tục giữa các ứng dụng, mất thời gian tra cứu thông tin và khó theo dõi đầy đủ lịch sử trao đổi. Khách hàng vì thế có thể phải nhắc lại vấn đề nhiều lần, dù vẫn đang liên hệ với cùng một thương hiệu.
Đây là nghịch lý của quá trình số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng: doanh nghiệp có thêm kênh giao tiếp nhưng chưa chắc có khả năng phục vụ liền mạch hơn. Khi dữ liệu bị phân tán, việc mở rộng điểm tiếp xúc còn có thể làm tăng thao tác cho nhân viên, phát sinh chi phí vận hành và kéo dài thời gian xử lý.
Doanh nghiệp cần kết nối các kênh hiện có vào một hệ thống quản lý tập trung
Vấn đề nằm ở sự khác biệt giữa việc có mặt trên nhiều kênh và khả năng quản lý các kênh đó một cách thống nhất. Khách hàng không quan tâm yêu cầu được gửi qua mạng xã hội, email hay tổng đài; họ kỳ vọng doanh nghiệp nắm được lịch sử tương tác và tiếp tục xử lý vấn đề mà không phải bắt đầu lại từ đầu.
Do đó, bài toán của doanh nghiệp không chỉ là bổ sung kênh mới, mà còn là kết nối các kênh hiện có vào một hệ thống quản lý tập trung.
Nền tảng hợp nhất và bài toán khai thác AI trong chăm sóc khách hàng
Theo ông Trương Quang Việt, Giám đốc Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service), doanh nghiệp cần giải quyết tình trạng hệ thống phân mảnh trước khi kỳ vọng AI tạo ra những thay đổi rõ rệt trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
"Khi mỗi kênh chăm sóc khách hàng vận hành trên một hệ thống riêng, nhân viên khó có được bức tranh đầy đủ về lịch sử tương tác của khách hàng, còn doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc quản lý và phối hợp xử lý yêu cầu. Điều quan trọng là phải đưa các kênh về một nền tảng hợp nhất, để nhân viên có thể tiếp nhận và theo dõi tập trung tương tác của khách hàng. Trên nền tảng đó, doanh nghiệp mới có điều kiện khai thác hiệu quả hơn các công nghệ như AI và tự động hóa, nhằm mang lại trải nghiệm xuất sắc hơn cho khách hàng, đồng thời tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng của mình." - Ông Trương Quang Việt, Giám đốc Viettel Customer Service.
Đây cũng là hướng tiếp cận của OmniX - Nền tảng Tổng đài đa kênh hợp nhất do Viettel Customer Service phát triển. Thay vì quản lý riêng lẻ từng kênh, OmniX hợp nhất các kênh tiếp xúc khách hàng như thoại, website, mạng xã hội và các kênh nhắn tin trên cùng một hệ thống, giúp nhân viên thao tác tập trung và thuận tiện hơn trong quá trình tiếp nhận, theo dõi yêu cầu của khách hàng.
Giá trị của mô hình này không chỉ nằm ở việc giảm số lượng phần mềm nhân viên phải sử dụng. Khi các kênh được quản lý trên một nền tảng chung, doanh nghiệp có điều kiện theo dõi lịch sử tương tác xuyên suốt hơn, hạn chế việc bỏ sót thông tin khi chuyển đổi kênh và nâng cao khả năng phối hợp trong quá trình phục vụ.
Trên nền tảng hợp nhất đó, AI có thể hỗ trợ thêm các công việc như tự động hóa tương tác, định tuyến yêu cầu và hỗ trợ nhân viên tra cứu thông tin. OmniX được phát triển theo kiến trúc cloud-native, hướng tới khả năng triển khai và mở rộng linh hoạt theo nhu cầu vận hành của doanh nghiệp.
OmniX được vinh danh tại Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam 2026.
Năm 2026, OmniX được ghi nhận tại Globee Awards for Technology 2026 (giải thưởng công nghệ quốc tế tổ chức thường niên tại Hoa Kỳ) ở hạng mục Best Contact Center as a Service (CCaaS) Solution, đồng thời được vinh danh tại Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam 2026.
Tuy nhiên, hợp nhất công nghệ không đồng nghĩa mọi vấn đề vận hành sẽ tự động được giải quyết. Doanh nghiệp vẫn cần chuẩn hóa dữ liệu, thiết kế quy trình tiếp nhận và chuyển tiếp yêu cầu, đồng thời xác định rõ trách nhiệm xử lý giữa các bộ phận. Hiệu quả cần được đánh giá qua những thay đổi thực tế: nhân viên có giảm thao tác không, khách hàng có phải cung cấp lại thông tin không và yêu cầu có được xử lý nhanh chóng, nhất quán hơn không.
Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng mở rộng các điểm tiếp xúc số, lợi thế không đơn thuần đến từ việc hiện diện trên nhiều kênh hay triển khai thêm công cụ AI. Nền tảng quan trọng hơn là khả năng hợp nhất các kênh chăm sóc trên một hệ thống, tạo điều kiện để dữ liệu và quá trình phục vụ khách hàng được kết nối xuyên suốt.
Ánh Dương