Bài 4: Niềm tin không thể "sản xuất" bằng khẩu hiệu
Việc làm tốt mạnh hơn nhiều lời tuyên truyền
Cần nhìn nhận rằng, cán bộ có thể nói rất hay về cải cách, nhưng nếu người dân phải đi lại nhiều lần để giải quyết một thủ tục thì bài tuyên truyền ấy lập tức mất đi một phần sức nặng. Trong các trung tâm phục vụ hành chính công, các địa phương có thể treo nhiều khẩu hiệu về phục vụ Nhân dân, nhưng nếu phản ánh chính đáng bị chuyển lòng vòng, những câu chữ đẹp khó khỏa lấp trải nghiệm không tốt. Đó là quy luật đặc biệt của công tác tư tưởng: thực tiễn luôn là người tuyên truyền có sức thuyết phục nhất. Lời nói có thể mở cánh cửa nhận thức, nhưng cách bộ máy vận hành mới quyết định niềm tin có bước qua cánh cửa ấy hay không.
Bởi vậy, công tác tư tưởng không thể được khoanh lại như phần việc riêng của cơ quan tuyên giáo hay báo chí. Mỗi cơ quan công quyền đang làm công tác tư tưởng hằng ngày bằng chính cách mình thực thi nhiệm vụ. Cán bộ tiếp dân đúng mực góp phần củng cố niềm tin; hồ sơ được giải quyết đúng hẹn làm cho chủ trương cải cách trở nên hữu hình; sai phạm được xử lý công khai chứng minh rằng kỷ luật không chỉ tồn tại trên giấy. Ngược lại, chỉ một hành vi nhũng nhiễu cũng có thể phá hỏng nhiều nỗ lực truyền thông. Tư tưởng, nhìn từ góc độ đó, không chỉ nằm trong lời nói mà còn nằm trong cách quyền lực được thực thi.
Người dân tin điều họ trực tiếp trải nghiệm
Thách thức lớn của truyền thông chính sách hiện nay là khoảng cách giữa bức tranh trong báo cáo và trải nghiệm cá nhân. Các báo cáo có thể cho thấy tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn rất cao, nhưng người có hồ sơ trễ hẹn sẽ nhìn hệ thống qua chính trường hợp của mình. Số liệu có thể khẳng định đời sống bình quân được cải thiện, nhưng một gia đình vừa mất việc sẽ cảm nhận nền kinh tế từ căn bếp của họ. Góc nhìn ấy có thể chưa đầy đủ, nhưng không vì thế mà không thật. Công tác tư tưởng thuyết phục phải đủ sức đặt mình vào vị trí của người nghe, nhận biết điều họ đang cảm thấy trước khi yêu cầu họ hiểu điều hệ thống muốn nói.
Nói về khuyết điểm cũng là cách tạo dựng niềm tin
Đây cũng là lý do tuyên truyền tích cực không nên bị hiểu thành chỉ nói điều tốt. Công tác truyền thông hiệu quả có thể nói thẳng về hạn chế mà không làm suy yếu niềm tin, bởi cách thừa nhận vấn đề và chỉ ra giải pháp nhiều khi thuyết phục hơn sự tô hồng. Người dân sống trong hiện thực và biết đâu là chỗ chưa tốt. Nếu truyền thông hoàn toàn bỏ qua điều họ đang thấy, khoảng cách giữa trải nghiệm và thông tin chính thống sẽ xuất hiện, từ đó tạo cơ hội cho những nguồn khác diễn giải thay. Uy tín không được bảo vệ bằng cách giả vờ rằng không có khuyết điểm, mà bằng khả năng chứng minh hệ thống có sức tự sửa chữa.
Tư tưởng phải đi trước cải cách
Nghị quyết số 25-NQ/TW nhấn mạnh công tác tư tưởng phải đi trước mở đường, đi cùng trong tổ chức thực hiện và đi sau tổng kết, củng cố niềm tin. Cách diễn đạt này làm thay đổi vị trí của công tác tư tưởng trong chu trình chính sách. Nếu chỉ được mời vào cuối quá trình để "tuyên truyền cho dân hiểu", bộ phận tư tưởng mới tham gia một đoạn ngắn. Trong khi đó, dữ liệu dư luận hoàn toàn có thể giúp nhận diện sớm rủi ro của chính sách, phát hiện nhóm chịu tác động mạnh, tìm ra câu hỏi cần giải thích và thậm chí cảnh báo những khâu thiết kế có khả năng gây phản ứng. Khi ấy, công tác tư tưởng không còn là chiếc loa đứng bên cạnh quản lý, mà trở thành cảm biến của quản trị.
Từ tuyên truyền chính sách đến đồng hành với chính sách
Những cải cách càng lớn càng cần công tác tư tưởng đi trước. Sắp xếp tổ chức bộ máy, thay đổi mô hình quản trị, chuyển đổi số hay điều chỉnh chính sách liên quan trực tiếp đến quyền lợi của nhiều nhóm đều có thể tạo ra tâm lý khác nhau. Nếu chỉ giải thích sau khi phản ứng đã hình thành, hệ thống luôn ở thế xử lý hậu quả. Cần nói sớm vì sao phải làm, không làm thì hệ quả ra sao, ai bị tác động, quyền lợi được bảo đảm thế nào và khó khăn nào có thể xảy ra. Sự thẳng thắn ấy không làm giảm sức thuyết phục; trái lại, nó cho thấy người ban hành chính sách đã nhìn thấy cả lợi ích lẫn chi phí của thay đổi.
Điều này đặc biệt quan trọng với cán bộ cơ sở, những người đứng ở nơi chính sách gặp đời sống. Cùng một chủ trương, ở Trung ương có thể được trình bày bằng ngôn ngữ chiến lược, nhưng khi xuống cơ sở nó trở thành câu hỏi rất cụ thể: ai làm, làm ở đâu, giấy tờ gì thay đổi, quyền lợi của người dân có bị ảnh hưởng không. Người cán bộ tuyến đầu vì thế vừa là người thực thi, vừa là người giải thích chính sách. Nếu họ không hiểu sâu, không có kỹ năng đối thoại hoặc thiếu thông tin cập nhật, khoảng cách giữa chủ trương đúng và cảm nhận của người dân sẽ tăng lên. Đầu tư cho đội ngũ này chính là đầu tư vào khả năng chuyển hóa chính sách thành niềm tin.
Trong môi trường mạng, vai trò ấy còn mở rộng. Cán bộ cơ sở không chỉ giải quyết những câu hỏi trực tiếp tại bộ phận một cửa hay cuộc họp dân mà còn phải đối diện với các phản ứng trên nhóm cộng đồng, trang mạng xã hội và những luồng thông tin không chính thức. Muốn làm tốt, họ cần được trang bị kỹ năng số, kiến thức truyền thông và khả năng xử lý tình huống, nhưng công nghệ chỉ là công cụ. Thứ tạo nên khác biệt vẫn là thái độ: có thực sự coi ý kiến của dân là dữ liệu cần lắng nghe, hay chỉ xem đó là điều phải "giải thích cho xong".
Niềm tin xã hội không thể được sản xuất hàng loạt bằng khẩu hiệu, bởi nó được tích lũy từ vô số trải nghiệm nhỏ. Người dân có thể chưa hiểu hết chính sách phức tạp nhưng họ nhận ra sự chân thành; có thể chưa đồng tình ngay nhưng sẽ lắng nghe khi cảm thấy mình được tôn trọng. Khi lời hứa được giữ, sai sót được thừa nhận, phản ánh được trả lời đến nơi đến chốn đều là những viên gạch của niềm tin. Ngược lại, sự né tránh, trì hoãn hay thiếu nhất quán cũng âm thầm bào mòn nó từng ngày.
Vì thế, câu hỏi của công tác tư tưởng thời đại mới không nên chỉ là hôm nay chúng ta đã nói gì với dân, mà phải đi xa hơn: hôm nay chúng ta đã làm gì để dân tin. Khi lời nói và hành động gặp nhau, tuyên truyền trở nên nhẹ hơn vì thực tiễn đã lên tiếng thay. Khi khoảng cách giữa thông điệp và trải nghiệm được thu hẹp, xã hội hình thành sức đề kháng tự nhiên trước những thông tin xuyên tạc. Nhưng để sức đề kháng ấy trở thành bền vững, cần một bước nữa: thay vì chỉ dựng phòng tuyến để chống đỡ từng đợt thông tin xấu, phải tạo ra một hệ sinh thái mà cái đúng, cái tốt và sự thật có đủ sức sống để tự lan tỏa.
Trương Thị Điệp
Trường Chính trị Thành phố Đà Nẵng