Tính đến cuối tháng 8/2026, SFinance đã xử lý gần 8 triệu hồ sơ vay, trong đó gần 5 triệu hồ sơ được thực hiện từ năm 2023. Thời gian phê duyệt một hồ sơ được rút ngắn từ vài tiếng xuống chỉ còn 5 phút. Chỉ số hài lòng khách hàng tăng từ 45 lên 60, hướng tới mục tiêu 80 trong thời gian tới.
Để đạt được những con số này, SFinance (tiền thân là SHBFinance) đã trải qua quá trình tái cấu trúc kéo dài 3 năm. Sau khi Krungsri và MUFG tham gia, với trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng, tuân thủ, quản trị rủi ro và công nghệ. Đây cũng là giai đoạn SFinance từng bước xây dựng nền tảng mới cho tăng trưởng dài hạn.
Thoát khỏi cái bẫy tăng trưởng nóng: Cuộc phẫu thuật kéo dài 3 năm
Trong bối cảnh thị trường tài chính tiêu dùng Việt Nam cạnh tranh ngày càng cao, SFinance xác định tốc độ xử lý và trải nghiệm khách hàng là những thước đo quan trọng. Tuy nhiên, mục tiêu lớn hơn là duy trì hiệu quả và tạo nền tảng cho tăng trưởng bền vững.
Theo bà Olena Khlon, Tổng giám đốc SFinance, mục tiêu của cuộc tái cấu trúc này là tạo ra giá trị thiết thực cho khách hàng và các bên liên quan. Bà nhận định, tái cấu trúc là một sự đánh đổi, có giai đoạn đơn vị chứng kiến sự tác động mạnh mẽ tới doanh số, quy mô nhưng đó là sự đánh đổi cần thiết để thiết lập một nền tảng bền vững mới phù hợp hơn với sự phát triển.
Từ "khách hàng cần gì?" thay vì "doanh nghiệp đang có gì?"
Một trong những thay đổi lớn nằm ở cách tiếp cận khách hàng. Thay vì bắt đầu từ sản phẩm sẵn có, SFinance tập trung tìm hiểu những khó khăn trong việc tiếp cận tài chính và đơn giản hóa hành trình vay.
Theo bà Olena, phản hồi từ khách hàng được thu thập liên tục qua nhiều kênh, đồng thời, được đối chiếu với các xu hướng tiêu dùng và biến động của thị trường. Những dữ liệu này trở thành đầu vào quan trọng trong quá trình thiết kế sản phẩm, cùng với các yêu cầu về pháp lý, quản trị và cạnh tranh.
"Định hướng này đặc biệt phù hợp với nhóm khách hàng SFinance tập trung phục vụ: những người chưa dễ dàng tiếp cận các giải pháp tài chính truyền thống, bao gồm hộ gia đình, hộ kinh doanh nhỏ, người mới khởi sự kinh doanh, phụ nữ kinh doanh và khách hàng trẻ", bà khẳng định.
Tính đúng lúc được SFinance xác định là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp ưu tiên số hóa và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, thẩm định và ra quyết định. Với công nghệ và dữ liệu lớn, thời gian giải ngân được rút ngắn còn 3-5 phút; kênh kinh doanh số tăng trưởng 154% từ nửa đầu năm 2025 đến nay. Sau ba năm, tỷ lệ khách hàng quay lại đạt 30%, trong khi chỉ số hài lòng tăng 140%.
"Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp đúng giải pháp vào đúng thời điểm, phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng khách hàng", bà Olena nhấn mạnh.
Song song, các giải pháp và sản phẩm tương lai của SFinance cũng tập trung cá nhân hóa theo từng năng lực của khách hàng như "một giải pháp nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu chung của toàn ngành".
Công nghệ là đòn bẩy, không phải đích đến
Phục vụ hàng triệu khách hàng đồng nghĩa với việc mọi cải tiến đều phải được thực hiện ở quy mô lớn. Đây là lý do công nghệ trở thành nền tảng chiến lược trong quá trình chuyển đổi của SFinance.
Quy trình đăng ký, phê duyệt và giải ngân được rút gọn theo định hướng "5 phút có tiền", đồng thời duy trì các yêu cầu về kiểm soát. Từ năm 2024, doanh nghiệp đạt chứng chỉ bảo mật PCI DSS 4.0 Level 1, tuân thủ 12 tiêu chí và gần 300 yêu cầu chi tiết về bảo mật thông tin.
Đội ngũ công nghệ cũng tăng từ 30 lên gần 140 người trong ba năm. SFinance được Itviec ghi nhận trong nhóm Vietnam Best IT Companies năm 2025 và ba năm liền được HR Asia ghi nhận là nơi làm việc tốt nhất châu Á.Trong giai đoạn tới, doanh nghiệp dự kiến tiếp tục đầu tư vào hệ thông quản lý và vận hành khoản vay, trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn nhằm nâng cao khả năng ra quyết định, rút ngắn thời gian giải ngân và cá nhân hóa phục vụ.
Olena Khlon cho biết, công nghệ được tiếp cận theo hướng thực tế, là đòn bẩy của tăng trưởng, không phải đích đến. Công nghệ chỉ được mở rộng khi chứng minh được khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả vận hành và giá trị mang lại cho khách hàng.
Bà Olena Khlon chia sẻ về nhận diện thương hiệu và những trọng tâm trong quá trình tái cấu trúc. Ảnh: SFinance
Không đánh đổi rủi ro lấy tăng trưởng
Bên cạnh đầu tư vào công nghệ, dữ liệu lớn và các mô hình chấm điểm tín dụng, doanh nghiệp đưa đào tạo nâng cao tính tuân thủ làm trọng tâm trong suốt ba năm. SFinance vận hành với triết lý: công nghệ có thể giúp kiểm soát trên quy mô lớn hơn, nhưng con người vẫn là trung tâm của mọi hành động và cũng là yếu tố nguy cơ. Theo đó, tăng trưởng chỉ bền vững khi thiết lập được nền móng vững chắc và quản trị tốt rủi ro.
Trong suốt quá trình tái cấu trúc, SFinance thử nghiệm nhiều mô hình chấm điểm tín dụng, rà soát lại tiêu chí cấp tín dụng trên các tập khách hàng khác nhau. Những thay đổi này từng ảnh hưởng đến doanh số trong ngắn hạn, nhưng là bước đi cần thiết để xây dựng nền tảng tăng trưởng bền vững hơn.
"Nếu tốc độ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, an toàn là nguyên tắc bảo đảm mọi quyết định kinh doanh được đặt trên nền tảng quản trị rủi ro, tuân thủ và cho vay có trách nhiệm", đại diện SFinance khẳng định.
Bà Olena Khlon, Tổng giám đốc SFinance, và ông Dan Harsono, Giám đốc khối Ngân hàng Bán lẻ và Tiêu dùng Krungsri. Ảnh: SFinance
Bộ mã gen và định vị "Đúng lúc tốt hơn" là cam kết hành động
Sau ba năm tái cấu trúc cùng tên gọn mới, SFinance công bố định vị "Đúng lúc tốt hơn" (fund timely changes).
"Không chỉ dừng lại ở quy mô, tham vọng của chúng tôi là xây dựng SFinance trở thành người đồng hành tài chính đáng tin cậy, thấu hiểu khách hàng và tiên phong trong chuyển đổi số tại Việt Nam với cam kết về các giải pháp tài chính 'Đúng lúc tốt hơn' cho khách hàng", bà Olena nói.
Đồng thời, doanh nghiệp đưa ra bộ bản sắc thương hiệu "Mã gen 3S", gồm: Safe (An toàn), Smart (Thông minh) và Speedy (Tốc độ). Trong đó, Safe là xây dựng tăng trưởng trên nền tảng vững chắc của quản trị doanh nghiệp, quản lý rủi ro và tài chính có trách nhiệm, đồng thời cung cấp các giải pháp tài chính an toàn cho khách hàng
"Là một phần của hệ sinh thái tài chính toàn cầu, chúng tôi hiểu rằng tăng trưởng bền vững luôn phải đi cùng với kỷ luật, tính minh bạch và trách nhiệm giải trình", Tổng giám đốc SFinance.
Smart là đưa ra những quyết định tốt hơn dựa trên dữ liệu, công nghệ và kinh nghiệm quốc tế, đồng thời luôn gắn liền với nhu cầu thực tế của khách hàng Việt Nam. SFinance muốn tiếp thu kinh nghiệm từ Krungsri và MUFG, đồng thời, điều chỉnh để tạo ra giải pháp phù hợp với thị trường Việt Nam.
Speedy là sự linh hoạt và quyết đoán trong hành động. Thị trường và nhu cầu khách hàng thay đổi ngày càng nhanh. Vì vậy, doanh nghiệp xác định phải phản ứng kịp thời, đơn giản hóa cách thức vận hành và nhanh chóng chuyển hóa những ý tưởng tốt thành giá trị thực tiễn.
"Safe, Smart và Speedy cùng định hình cách chúng tôi dẫn dắt SFinance trên hành trình mới: tăng trưởng có trách nhiệm, đưa ra những quyết định thông minh và hành động nhanh hơn để mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng", bà Olena phân tích thêm.
Bên cạnh đó, SFinance cũng đưa các giá trị 3S vào văn hóa doanh nghiệp, tuyển dụng và đào tạo. Nhờ vậy, đội ngũ khoảng 5.000 nhân sự có thể nâng cao năng lực chuyên môn qua việc tiếp nhận các thông lệ quốc tế từ Krungsri và MUFG, tìm thấy lộ trình phát triển rõ ràng trong môi trường quản trị minh bạch.
Ánh Dương