Vấn đề cốt lõi là doanh nghiệp ứng dụng AI như thế nào, kết hợp công nghệ với con người ra sao để đồng thời tối ưu chi phí vận hành, nâng cao chất lượng giải quyết vấn đề và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách bền vững.
Khi tương tác nhanh chưa đồng nghĩa với trải nghiệm tốt
Chatbot, voicebot và các nền tảng AI đang giúp doanh nghiệp tự động hóa chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian phản hồi và tối ưu nguồn lực. Tuy nhiên, phản hồi tức thì vẫn có thể khiến khách hàng thất vọng nếu thiếu chính xác, không phù hợp ngữ cảnh hoặc chưa giải quyết được vấn đề.
Trong phiên trình bày "The Future of Human + AI Collaboration in Customer Experience" tại sự kiện VIDEX Cambodia 2026, ông Phạm Mạnh Hùng – Phó Giám đốc Trải nghiệm khách hàng, Viettel Customer Service (VCX) nhấn mạnh thông điệp "More AI ≠ Better CX" (Ứng dụng nhiều AI hơn không đồng nghĩa với trải nghiệm khách hàng tốt hơn).
AI có thể mang lại tốc độ, khả năng mở rộng và hiệu quả chi phí, nhưng nếu triển khai không phù hợp, công nghệ cũng có thể làm giảm sự thấu cảm, suy giảm niềm tin và gia tăng cảm giác thất vọng của khách hàng. Đặc biệt, những tình huống liên quan đến khiếu nại, sự cố phức tạp hoặc vấn đề nhạy cảm vẫn đòi hỏi khả năng phán đoán và xử lý linh hoạt của con người.
Vì vậy, đánh giá AI cần mở rộng từ tốc độ xử lý sang kết quả thực tế. Bên cạnh thời gian xử lý trung bình (AHT), tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu (FCR), doanh nghiệp cần quan tâm đến mức độ hài lòng (CSAT), mức độ nỗ lực của khách hàng (CES), tỷ lệ liên hệ lại cùng một vấn đề, chi phí trên mỗi vấn đề được giải quyết. Giá trị của AI cần được chứng minh bằng vấn đề được giải quyết, trải nghiệm được cải thiện và chi phí được tối ưu.
Phân vai giữa AI và con người
Nếu tự động hóa là bước phát triển đầu tiên của AI trong chăm sóc khách hàng, giai đoạn tiếp theo đặt trọng tâm vào khả năng phối hợp giữa công nghệ và con người. Đây là sự chuyển dịch từ Automation sang Collaboration , khi AI không chỉ thực hiện các tác vụ độc lập mà còn hỗ trợ nhân sự nâng cao hiệu quả phục vụ.
Trong đó, AI phát huy lợi thế ở những công việc lặp lại, có quy trình rõ ràng, đòi hỏi xử lý dữ liệu và cung cấp thông tin nhanh chóng. Ngược lại, con người giữ vai trò quan trọng trong các tình huống phức tạp, cần đánh giá chuyên môn, xử lý linh hoạt hoặc thể hiện sự thấu cảm. Vì vậy, mức độ tự động hóa cần được xác định dựa trên tính chất từng yêu cầu, khả năng xử lý của AI và mức độ cần thiết của sự can thiệp từ con người.
Để hiện thực hóa sự phối hợp, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều mô hình khác nhau.
Với Assistive AI, công nghệ đóng vai trò trợ lý thông minh, hỗ trợ nhân viên tìm kiếm thông tin, phân tích hội thoại và gợi ý phương án xử lý ngay trong quá trình tương tác.
Trong mô hình Human-in-the-Loop, AI thực hiện quy trình nhưng những trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm vẫn có sự giám sát, can thiệp của con người.
Sequential Handoff cho phép AI tiếp nhận yêu cầu cơ bản trước khi chuyển giao tình huống phức tạp cho nhân viên cùng lịch sử tương tác. Trong khi đó, Multi-Step Process phân bổ từng công đoạn của hành trình khách hàng cho AI hoặc con người tùy theo năng lực xử lý.
Các mô hình này cho thấy tự động hóa không nhất thiết phải đồng nghĩa với việc AI đảm nhiệm toàn bộ hành trình khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn tự động hóa một phần hoặc toàn bộ quy trình, miễn là bảo đảm tính chính xác, khả năng giải quyết vấn đề và sự liền mạch trong trải nghiệm.
Từ năng lực công nghệ đến hiệu quả triển khai tại từng thị trường
Để AI thực sự tạo ra giá trị, doanh nghiệp không thể chỉ lựa chọn những công nghệ có khả năng tự động hóa cao. Hiệu quả triển khai còn phụ thuộc vào mức độ phù hợp giữa giải pháp, quy trình vận hành và nhu cầu thực tế của khách hàng.
Đây cũng là định hướng mà Viettel Customer Service theo đuổi thông qua triết lý "Consulting First, Technology That Fits" – Tư vấn trước, lựa chọn công nghệ phù hợp. Theo đó, Viettel Customer Service tiếp cận bài toán chuyển đổi trải nghiệm khách hàng từ việc tìm hiểu thách thức kinh doanh, đánh giá nhu cầu, thiết kế hành trình khách hàng đến đề xuất giải pháp tương ứng.
Cách tiếp cận này cũng được Viettel Customer Service chia sẻ tại VIDEX Cambodia 2026 – Hội chợ Kết nối giao thương và Quảng bá sản phẩm Việt Nam – Campuchia. Trong khuôn khổ sự kiện, Viettel Customer Service cùng Metfone và eMoney đã tham gia chương trình tọa đàm về ứng dụng AI và công nghệ số trong hoạt động kinh doanh, qua đó giới thiệu những hướng tiếp cận nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng tại thị trường Campuchia.
Trong hệ sinh thái công nghệ Trải nghiệm khách hàng của Viettel Customer Service, OmniX hỗ trợ quản lý và điều phối tương tác đa kênh; CXBot ứng dụng AI để tự động tiếp nhận, xử lý các yêu cầu thường xuyên; còn KnowXHub hỗ trợ quản lý tri thức, giúp nhân viên nhanh chóng truy xuất thông tin phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, InsightCI hỗ trợ phân tích dữ liệu khách hàng, QualityX ứng dụng AI đánh giá chất lượng hội thoại và vCOC hỗ trợ giám sát vận hành. Các giải pháp này góp phần kết nối hoạt động tự động hóa với quản lý chất lượng và khai thác dữ liệu.
Khi triển khai tại những doanh nghiệp hoặc thị trường khác nhau, việc lựa chọn công nghệ cần xuất phát từ đặc điểm hành trình khách hàng, mô hình vận hành và yêu cầu dịch vụ cụ thể, thay vì áp dụng một phương án chung cho mọi trường hợp.
Tự động hóa đến đâu là đủ? Câu trả lời không nằm ở một tỷ lệ cố định, mà ở khả năng xác định đúng những công việc AI nên đảm nhiệm, những tình huống cần con người tham gia và cách hai bên phối hợp. Khi công nghệ được triển khai phù hợp, tự động hóa mới thực sự góp phần tối ưu vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ánh Dương