Trong bối cảnh đó, trí tuệ nhân tạo (AI) được kỳ vọng sẽ mở ra một vòng cạnh tranh mới, nơi sự khác biệt không chỉ nằm ở công nghệ mà còn ở cách ngân hàng tạo ra trải nghiệm khác biệt cho khách hàng.
Trong khoảng một thập kỷ trở lại đây, chuyển đổi số đã làm thay đổi đáng kể diện mạo ngành ngân hàng. Nếu như trước đây mỗi ngân hàng thường gắn với một thế mạnh riêng – từ thanh toán quốc tế, khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng bán lẻ hay tài chính tiêu dùng – thì đến nay, những ranh giới này ngày càng trở nên mờ nhạt.
Phần lớn các ngân hàng đều hướng tới mô hình ngân hàng đa năng, lấy khách hàng cá nhân làm trung tâm, đầu tư mạnh cho nền tảng số, phát triển hệ sinh thái dịch vụ và đẩy mạnh ứng dụng dữ liệu lớn cũng như trí tuệ nhân tạo.
Điều đó khiến nhiều lợi thế từng được xem là khác biệt dần trở thành " tiêu chuẩn " của toàn ngành. Giao diện ứng dụng thân thiện hơn, quy trình giao dịch nhanh hơn hay chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7 không còn là yếu tố đủ để tạo dấu ấn. Trong khi đó, kỳ vọng của khách hàng cũng thay đổi nhanh chóng. Họ không chỉ cần một ứng dụng giúp thực hiện giao dịch thuận tiện mà còn mong muốn dịch vụ có thể hiểu nhu cầu, đưa ra những gợi ý phù hợp với từng thời điểm và hỗ trợ liền mạch trên toàn bộ hành trình sử dụng.
Sự thay đổi này đang khiến AI trở thành trọng tâm trong chiến lược chuyển đổi số của nhiều ngân hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều ứng dụng AI trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay vẫn tập trung vào tự động hóa quy trình hoặc hỗ trợ giải đáp các yêu cầu phổ biến thông qua chatbot và trợ lý ảo. Khả năng hiểu ngữ cảnh, ghi nhớ lịch sử tương tác hay hỗ trợ khách hàng hoàn thành một nhu cầu xuyên suốt vẫn còn là bài toán mà nhiều ngân hàng đang tiếp tục hoàn thiện.
Đây cũng là cơ hội để các ngân hàng có nền tảng bán lẻ, dữ liệu khách hàng lớn và định hướng công nghệ rõ ràng tạo ra sự khác biệt. Với LPBank, l ợi thế mạng lưới rộng và tệp khách hàng bán lẻ được xây dựng trong nhiều năm tiếp tục là nền tảng quan trọng trong quá trình chuyển đổi này. Với định hướng AI-first, ngân hàng không thay thế mạng lưới vật lý bằng công nghệ, mà kết nối mạng lưới, dữ liệu và các nền tảng số để tạo nên trải nghiệm thống nhất trên toàn bộ hành trình khách hàng.
Theo cách tiếp cận này, AI trở thành lớp công nghệ giúp LPBank khai thác hiệu quả hơn lợi thế về độ phủ và tệp khách hàng, đồng thời đưa khả năng tư vấn, phục vụ từ chi nhánh, phòng giao dịch lên môi trường số.
AI-first: Đưa trí tuệ nhân tạo vào trung tâm của trải nghiệm khách hàng
Với định hướng AI-first mà LPBank đã đặt ra, AI không được xem là một tính năng riêng lẻ mà trở thành nền tảng xuyên suốt trong quá trình phát triển sản phẩm và trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng đặt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng số AI hàng đầu Việt Nam, hướng tới mô hình trong đó công nghệ phục vụ con người theo cách thông minh, an tâm và nhân văn hơn.
Định hướng này được cụ thể hóa qua thông điệp "Chạm Lộc Phát – Trọn An Tâm", với ba giá trị Simple, Smart, Safe. LPBank lựa chọn cách tiếp cận trong đó AI không thay thế con người mà hỗ trợ nâng cao chất lượng phục vụ, kết hợp giữa khả năng tự động hóa, cá nhân hóa trải nghiệm và cơ chế bảo mật đa lớp cùng sự giám sát của con người nhằm đảm bảo an toàn trong mọi tương tác.
Hai sản phẩm trọng tâm là LPBank Plus và Lumi được phát triển theo định hướng này. Nếu nhiều ứng dụng ngân hàng hiện nay chủ yếu tập trung vào tốc độ giao dịch và các chương trình ưu đãi, LPBank hướng tới việc sử dụng AI để tăng khả năng cá nhân hóa, đơn giản hóa thao tác và kết nối liền mạch giữa công nghệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trên LPBank Plus, đáng chú ý là tính năng Smart Nav, ứng dụng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) để hỗ trợ tìm kiếm và điều hướng. Thay vì phải ghi nhớ vị trí của từng chức năng trong ứng dụng, người dùng có thể nhập hoặc tìm kiếm bằng ngôn ngữ tự nhiên như " lãi suất tiết kiệm " , " chi nhánh gần nhất " , " mở sổ tiết kiệm " hay tên người nhận chuyển khoản. Hệ thống sẽ phân tích ngữ nghĩa và đưa khách hàng đến đúng dịch vụ cần sử dụng.
Một điểm nhấn khác là LP Pay – trợ lý chuyển tiền hội thoại. Người dùng chỉ cần nhập hoặc nói yêu cầu chuyển tiền bằng ngôn ngữ thông thường, AI sẽ nhận diện ý định, tự động xác định các thông tin còn thiếu, tương tác bổ sung khi cần và hoàn tất giao dịch với số bước thao tác được rút gọn đáng kể so với quy trình truyền thống.
Song song với đó, LPBank Plus cũng được phát triển theo hướng cá nhân hóa trải nghiệm, từ việc gợi ý các sản phẩm tiết kiệm, đầu tư như Sinh lời Lộc Phát, đến những chương trình ưu đãi phù hợp với hành vi và nhu cầu của từng khách hàng. Toàn bộ quá trình được đặt trên nền tảng bảo mật đa lớp, kết hợp giữa công nghệ xác thực hiện đại và cơ chế giám sát nhằm đảm bảo tính an toàn trong mỗi giao dịch.
Trong khi đó, Lumi được phát triển như một tổng đài AI đa kênh trên Hotline, Website, Zalo, Fanpage và ứng dụng ngân hàng, hỗ trợ khách hàng 24/7. Hệ thống có khả năng nhận diện giọng nói và khuôn mặt, xử lý tự động khoảng 70–80% các yêu cầu phổ biến, đồng thời duy trì mạch hội thoại và chuyển tiếp liền mạch sang nhân viên khi cần thiết.
Theo định hướng phát triển của LPBank, Lumi sẽ tiếp tục được mở rộng thành mô hình Personal AI Banker – trợ lý tài chính cá nhân có khả năng ghi nhớ lịch sử tương tác, hiểu nhu cầu của từng khách hàng và đồng hành trong nhiều quyết định tài chính hằng ngày. Đây được xem là bước phát triển tiếp theo của AI trong lĩnh vực ngân hàng, khi công nghệ không chỉ phản hồi yêu cầu mà còn hướng đến khả năng hỗ trợ chủ động và lâu dài.
Từ "Ngân hàng Lộc Phát" đến ngân hàng ứng dụng AI thấu hiểu khách hàng
Hình ảnh "Ngân hàng Lộc Phát" gắn với mong muốn mang đến sự thịnh vượng và đồng hành cùng khách hàng trên hành trình phát triển tài chính. Trong bối cảnh công nghệ đang làm thay đổi cách con người tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, ý nghĩa đó tiếp tục được LPBank mở rộng thông qua định hướng AI-first, với mục tiêu đưa công nghệ đến gần hơn với khách hàng thay vì khiến trải nghiệm tài chính trở nên phức tạp hơn.
Theo cách tiếp cận này, AI không chỉ giúp rút ngắn thời gian giao dịch mà còn hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm, kết nối liền mạch giữa nền tảng số và đội ngũ tư vấn, để mỗi tương tác đều hướng đến sự đơn giản, thông minh và an toàn. Hai nền tảng LPBank Plus và Lumi được xem là những bước đi đầu tiên trong quá trình hiện thực hóa định hướng đó, góp phần xây dựng một mô hình ngân hàng số trong đó công nghệ đóng vai trò hỗ trợ, còn con người vẫn là trung tâm của mọi trải nghiệm.
Những nỗ lực chuyển đổi số của LPBank thời gian qua cũng được ghi nhận thông qua nhiều giải thưởng trong lĩnh vực công nghệ và chuyển đổi số. Trong đó có Giải thưởng Dịch vụ số xuất sắc dành cho LPBank Plus và LocPhat Pay tại VietNam I4 Impact Awards 2026, danh hiệu Doanh nghiệp Chuyển đổi số xuất sắc tại Vietnam Digital Awards 2025 và Sản phẩm Công nghệ và Chuyển đổi số tiêu biểu tại Diễn đàn Cố vấn Tài chính Việt Nam.
Khi công nghệ dần trở thành chuẩn chung của ngành ngân hàng, cuộc cạnh tranh sẽ chuyển từ việc ngân hàng có bao nhiêu tính năng sang việc ngân hàng hiểu khách hàng đến đâu và có thể đồng hành được bao xa. Với chiến lược AI-first, LPBank đang đặt nền móng cho năng lực cạnh tranh mới dựa trên dữ liệu và AI, đồng thời kết hợp với năng lực tư vấn và sự đồng hành của con người để tạo nên những trải nghiệm ngày càng cá nhân hóa. "Chạm Lộc Phát – Trọn An Tâm" cũng từ đó trở thành định hướng xuyên suốt trong hành trình LPBank đưa AI vào sâu hơn trong hoạt động ngân hàng, hướng tới lợi thế cạnh tranh được tạo nên từ công nghệ, sự thấu hiểu và niềm tin của khách hàng.
Ánh Dương