Trục trặc của thiết bị có thể đến bất cứ lúc nào: máy giặt dừng giữa mẻ đồ, TV hiển thị bất thường trước giờ cả nhà quây quần, hay bố mẹ ở xa lúng túng trước một thao tác của thiết bị mới. Phía sau các dịch vụ tư vấn, bảo dưỡng và sửa chữa chính hãng là mạng lưới hơn 100 trung tâm bảo hành của LG Best Care trên toàn quốc, kết nối tổng đài viên, kỹ thuật viên cùng các bộ phận vận hành, đào tạo và xây dựng chính sách.
Điểm khởi đầu của một trải nghiệm khác biệt
Trong nhiều năm phụ trách tổng đài chăm sóc khách hàng LG, chị Phạm Minh Hiền đã nghe rất nhiều sự bối rối qua điện thoại. Nhiều người hình dung tổng đài viên chỉ là "trạm trung chuyển" thông tin đến bộ phận kỹ thuật. Nhưng thực tế, khoảng 50% số cuộc gọi là những trường hợp cần tư vấn, giải thích và có thể xử lý ngay từ xa.
Chị Hiền nhớ mãi tình huống một khách hàng gọi đến vì hình ảnh trên TV bỗng hiển thị màu sắc kỳ lạ, gia đình lo lắng màn hình đã hỏng. Nhận định có thể chế độ hiển thị bị thay đổi do trẻ nhỏ nghịch điều khiển, tổng đài viên xin phép kết nối qua hệ thống TV Remote. Khi hình ảnh sắc nét trở lại, người khách bật cười: "Sao em siêu thế, em nhìn được cả màn hình của anh à?". Khoảnh khắc đó, sự căng thẳng ở đầu dây bên kia được gỡ bỏ hoàn toàn. Chiếc TV không hỏng, và buổi tối của gia đình vẫn tiếp diễn như dự định.
Với máy giặt hay tủ lạnh, đội ngũ tổng đài cũng sử dụng hệ thống hỗ trợ hình ảnh để chỉ dẫn khách hàng từng bước. Đằng sau một lời hướng dẫn nghe có vẻ đơn giản là nhiều tháng đào tạo liên tục. Người tổng đài viên không chỉ cần thạo công nghệ, mà còn phải học cách nhận ra sự sốt ruột hay ngập ngừng trong giọng nói. Với người lớn tuổi, họ phải nói chậm hơn, diễn giải trực quan hơn. Bởi đôi khi, điều khách hàng cần không chỉ là biết phải bấm vào đâu, mà là cảm giác có một người kiên nhẫn cùng mình tìm cách giải quyết.
Người kỹ thuật viên mang theo nhiều hơn một hộp đồ nghề
Nếu tổng đài viên là người đầu tiên lắng nghe những "phút chưa tròn", kỹ thuật viên là người trực tiếp bước vào không gian sống của khách hàng. Sau 8 năm gắn bó với LG, anh Phạm Phong Phú đã quen với những ngày rong ruổi trên chiếc xe máy chở đầy linh kiện. Vào mùa cao điểm điện lạnh, công việc có thể kéo dài từ sáng sớm đến tối mịt, nhưng điều khó nhất với anh lại không nằm ở quãng đường hay thời tiết.
Với những kỹ thuật viên LG Best Care, sửa xong một thiết bị chưa bao giờ là điểm kết thúc
"Khó nhất đôi khi không phải là sửa một chiếc máy, mà là giúp mọi thứ trở nên dễ hiểu hơn với người đang lo lắng", anh Phú chia sẻ.
Chính vì vậy, mỗi ca sửa chữa luôn được anh gắn liền với sự tận tâm giải thích và chăm sóc. Điển hình như trong một lần đến thay gioăng máy giặt tại Hà Nội, sau khi hoàn tất thao tác kỹ thuật, anh nán lại cẩn thận vệ sinh các bộ phận, kiểm tra tình trạng những thiết bị LG khác trong nhà và từ tốn hướng dẫn gia đình cách bảo quản sao cho bền bỉ nhất. Chính lối giải thích dễ hiểu cùng quy trình làm việc bài bản này đã hoàn toàn xóa tan sự bất an ban đầu của khách hàng. Khi nỗi lo được gỡ bỏ và niềm tin được củng cố, gia đình đã lập tức đăng ký thêm dịch vụ làm sạch toàn diện cho cả tủ lạnh và điều hòa. Với những kỹ thuật viên LG Best Care, sửa xong một thiết bị chưa bao giờ là điểm kết thúc; công việc chỉ thực sự hoàn thành khi khách hàng đã thấu hiểu tình trạng sản phẩm và có thể mỉm cười an tâm sử dụng.
Nhưng kỷ niệm anh Phú nhớ nhất lại nằm ở chuyến đi hỗ trợ người dân sau trận lũ lớn năm 2025 tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên. Nằm trong chuỗi hoạt động 7 năm LG duy trì hỗ trợ cộng đồng sau thiên tai, chuyến đi đưa anh đến một căn nhà nằm sâu sau rặng núi và đoạn đập tràn.
Đội ngũ kĩ thuật viên LG tại các điểm hỗ trợ sửa chữa thiết bị cho người dân sau lũ
Trời mưa, bùn lầy đặc quánh, anh dắt xe máy dò dẫm từng đoạn, có lúc loay hoay vì khác biệt ngôn ngữ vùng miền. Tới nơi, căn nhà từng ngập sát nóc vẫn còn hằn dấu vết thiên tai. Cặm cụi sửa TV, tủ lạnh và điều hòa đến quá trưa, anh nán lại ăn bữa cơm cùng hai bác chủ nhà. Bữa ăn sau lũ chỉ có bát mì tôm úp vội, vài lát dưa chuột và bát nước mắm. Giữa khung cảnh ấy, sự chân thành của con người khiến anh cảm nhận sâu sắc ý nghĩa công việc của mình: không chỉ hồi sinh thiết bị, mà còn góp phần giúp một gia đình tìm lại ánh sáng, âm thanh và nhịp sống bình thường sau giông bão.
Khi mỗi phản hồi mở đầu cho một thay đổi
Khi kỹ thuật viên rời khỏi nhà khách hàng, hành trình chăm sóc vẫn chưa kết thúc. Chị Đỗ Thiên Trang phụ trách theo dõi chỉ số hài lòng và đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ kỹ thuật viên. Những phản hồi chưa tốt được phân tích thành nội dung đào tạo, còn các ca phục vụ hiệu quả được chia sẻ để đội ngũ tại nhiều địa phương cùng học hỏi.
Sự lắng nghe cũng không chỉ diễn ra qua các bản khảo sát. Mỗi năm, nhân sự từ các phòng ban và trung tâm bảo hành LG có hàng trăm lượt cùng kỹ thuật viên đến nhà khách hàng để quan sát và tìm hiểu những bất tiện đôi khi không xuất hiện trong báo cáo.
Các dịch vụ trụ cột của LG Best Care được phát triển từ chính nhu cầu và nỗi lo của khách hàng
Trong một chuyến đi như vậy, chị Minh Phương, Trưởng phòng Chính sách và Kế hoạch bảo hành, nghe một khách hàng trẻ sống một mình tại TP.HCM chia sẻ: "Máy hỏng thì tôi gọi thợ sửa được. Cái khó là làm sao sắp xếp được thời gian để ở nhà chờ sửa".
Từ những nhu cầu cụ thể như vậy, LG Best Care từng bước phát triển bốn dịch vụ trụ cột: Gia hạn bảo hành giúp người dùng chủ động hơn sau thời hạn bảo hành tiêu chuẩn; Evening Care hỗ trợ ngoài giờ hành chính; Ontime Care cho phép lựa chọn thời gian sửa chữa, bảo dưỡng phù hợp; và Bright Care đáp ứng nhu cầu vệ sinh, bảo dưỡng chuyên sâu. Khi phản hồi được lắng nghe, một trải nghiệm chưa trọn vẹn có thể trở thành điểm khởi đầu cho thay đổi giúp nhiều gia đình được phục vụ tốt hơn. Tinh thần ấy được LG khắc họa chân thực qua thước phim mới nhất tại: LG Best Care - Chăm chút phút chưa tròn, sống trọn vẹn rực rỡ.
LG Best Care hiện diện không ồn ào nhưng bền bỉ. Bởi lẽ, cuộc sống vẹn tròn không chỉ tạo nên từ những điều lớn lao. Đôi khi, nó bắt đầu từ việc một "phút chưa tròn" được ai đó kịp nhận ra, quan tâm và thầm lặng chăm chút đúng lúc.
Ánh Dương