Giờ làm việc cao điểm... là khi mọi người nghỉ ngơi
Tại iPOS, đội Support Online - bộ phận kỹ thuật trực tổng đài trực tuyến, không làm việc theo nhịp hành chính "9-to-5". Với họ, giờ cao điểm là trưa, tối, cuối tuần và lễ Tết - là lúc hàng quán hoạt động mạnh nhất, và cũng là lúc dễ phát sinh lỗi nhất.
"Làm dịch vụ cho ngành F&B có đặc thù riêng. Khi mọi người bắt đầu nghỉ ngơi, ăn uống là lúc chúng tôi bắt đầu trực chiến". - Anh Quang Trung, Trưởng bộ phận Support Online chia sẻ.
Văn phòng làm việc iPOS lúc 22 giờ đêm vẫn sáng đèn
Văn phòng kỹ thuật của iPOS.vn đôi khi sáng đèn đến 11-12 giờ đêm. Có những ngày đội ngũ tiếp nhận tới 800 cuộc gọi, chủ yếu để xử lý sự cố phần mềm, phần cứng, hướng dẫn tính năng, hoặc đơn giản là giúp chủ quán yên tâm rằng "có người đủ chuyên môn đang hỗ trợ mình".
Làm kỹ thuật tại iPOS.vn đồng nghĩa với việc sống lệch nhịp với người thân, bè bạn; có mặt khi người khác nghỉ ngơi, làm việc khi người khác sum vầy. "Thời gian đầu, gia đình mình cũng thắc mắc. Nhưng sau khi hiểu đặc thù ngành F&B, mọi người cũng ủng hộ và tự hào." - Anh Trung kể.
Không chỉ sửa lỗi, chúng tôi bảo vệ vận hành F&B
Tại iPOS.vn, có một điều đặc biệt: khách hàng có thể lựa chọn gọi trực tiếp đến tổng đài kỹ thuật, người bắt máy khi đó chính là kỹ thuật viên vững chuyên môn có thể xử lý ngay vấn đề.
"Khách hàng không cần thiết phải chuyền thông tin qua nhiều lớp từ tổng đài viên, rồi mất thời gian đợi phản hồi. Chỉ cần gọi là có kỹ thuật bắt máy - xử lý tại chỗ luôn. Nhanh, gọn, không lòng vòng." - Anh Trung nói.
Hình ảnh người kỹ thuật chăm chú lắng nghe và từng bước gỡ rối những vấn đề chủ quán gặp phải khi vận hành
Với ngành F&B, thời gian là tiền bạc. Một máy tính tiền treo trong giờ cao điểm có thể khiến nhịp vận hành của quán gián đoạn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, thậm chí là doanh thu. Vì vậy, việc kết nối trực tiếp tới kỹ thuật viên là yếu tố sống còn, cũng là điểm khác biệt iPOS tự hào duy trì nhiều năm qua.
Một cái đầu lạnh, một trái tim ấm giữa giờ cao điểm
Có những sự cố không báo trước, có lần, anh Trung kể lại rằng mình lỡ tay xóa nhầm dữ liệu doanh thu cả tháng của khách. Cảm giác lúc đó, là hoảng loạn tột độ. Nhưng nhờ sự hỗ trợ kịp thời từ đồng đội, mọi thứ được khôi phục và khách hàng không bị ảnh hưởng. "Đó là bài học mình không bao giờ quên!", người thuyền trưởng của bộ phận Support Online chia sẻ.
Anh Quang Trung - Trưởng bộ phận Support Online
Bình tĩnh, cẩn trọng và biết lắng nghe là những kỹ năng bắt buộc với người kỹ thuật trực tổng đài. Khi khách hàng nổi nóng, hoang mang, người ở đầu dây bên này không chỉ là người sửa lỗi, mà còn là người xoa dịu cảm xúc và giữ vững niềm tin.
"Mình không được phép để khách cảm thấy bị bỏ rơi. Phải vừa trấn an, vừa hướng dẫn để giải quyết triệt để vấn đề cho đến khi họ yên tâm mới được gác máy." - Anh Trung nói với chúng tôi.
Người ta thường nghĩ nghề kỹ thuật là khô khan, máy móc. Nhưng tại iPOS.vn, đó là công việc đòi hỏi cả trái tim và bản lĩnh. Vì đằng sau mỗi phần mềm, là vận hành sống còn của hàng trăm nghìn nhà hàng, quán cà phê.
Niềm tự hào đơn giản
Gắn bó 8 năm tại iPOS.vn, điều khiến anh Trung tự hào không phải là bao nhiêu ca hỗ trợ mỗi ngày, mà là mỗi lần bước vào quán ăn, quán cà phê bất kỳ, thấy phần mềm iPOS.vn đang vận hành: "Tự nhiên thấy vui, vì mình biết mình cũng góp một phần trong đó."
Anh Trung tự hào vì tỉ lệ phản hồi tốt từ khách hàng đối với dịch vụ của iPOS.vn ngày càng tăng, tự hào vì đội ngũ kỹ thuật luôn cố gắng không để khách phải chờ đợi. Và hạnh phúc khi nhắc đến iPOS.vn, khách hàng không chỉ nhớ đến một phần mềm tốt, mà còn là dịch vụ hỗ trợ chu đáo, tận tâm.
Đằng sau mỗi cuộc gọi lúc 10h đêm, là một đội kỹ thuật chưa tắt máy: "Khi bạn cần, iPOS.vn luôn có mặt. Không chỉ vì trách nhiệm công việc, mà để giữ trọn một sứ mệnh: Make F&B business better (Giúp ngành F&B kinh doanh hiệu quả hơn)" - anh Trung bộc bạch.