Trải qua chặng đường 8 năm từ khi khởi nghiệp với Tico Travel, nay là Lalago, điều gì khiến anh tự hào nhất?
Điều khiến tôi tự hào nhất sau 8 năm không phải là những con số tăng trưởng, hay việc thương hiệu lớn lên đến đâu — mà là việc tôi và đội ngũ vẫn kiên định với một điều: Làm du lịch không phải để bán chỗ nghỉ, mà để giúp khách hàng được thảnh thơi thật sự. Từ những ngày đầu tự tay chốt từng đơn, hỗ trợ từng sự cố cho đến khi có hệ thống, có đội ngũ – tôi vẫn giữ thói quen hỏi khách: "Chuyến đi có ổn không? Có điều gì khiến anh/chị chưa thấy trọn vẹn?"
Nhiều năm qua, chúng tôi đã thay đổi rất nhiều: đổi tên, đổi mô hình, đổi cách vận hành. Nhưng điều không đổi, là cách chúng tôi coi khách hàng như người thân – và mong muốn mỗi chuyến đi của họ thật sự nhẹ nhàng, yên tâm và nhiều cảm xúc đẹp. Điều tôi tự hào lớn nhất, là đến hôm nay – khi nói về Lalago, người ta không chỉ nhớ đến villa hay resort – mà nhớ đến cảm giác được lo, được hiểu và được nghỉ ngơi đúng nghĩa.
Được biết, trước khi trở thành một doanh nghiệp ấn tượng trong ngành du lịch, anh và những người bạn của mình đã khởi nghiệp chỉ với 50 triệu đồng. Thời điểm đó, tại sao anh lại chọn du lịch và anh đã làm thế nào với số vốn ít ỏi như vậy?
Năm 2017, tôi bắt tay khởi nghiệp với Tico Travel, với số vốn ban đầu chỉ 50 triệu đồng, một chiếc laptop và một niềm tin: người Việt xứng đáng có những kỳ nghỉ trọn vẹn. Khi đó, để đứng chân trong thị trường du lịch đã có nhiều tên tuổi lớn, tôi phải lựa chọn thị trường ngách là biệt thử nghỉ dưỡng – ít cạnh tranh nhưng nhiều tiềm năng.
Không văn phòng, không đội ngũ – nhưng tôi tin rằng nếu làm thật, khách hàng sẽ quay lại. Tôi dùng toàn bộ số tiền đó để thuê thử một căn villa nhỏ. Chủ nhà thấy tôi tâm huyết nên hỗ trợ hết mức – từ giá thuê đến linh hoạt vận hành. Tôi tự chụp ảnh, chạy quảng cáo, tư vấn và chăm sóc khách từ A đến Z. Tôi chọn du lịch vì tin rằng: người Việt không thiếu nhu cầu nghỉ dưỡng, chỉ là thiếu một nơi khiến họ thật sự yên tâm và thảnh thơi.
Khởi nghiệp và kinh doanh không thể tránh khỏi những khó khăn, trắc trở, anh đã chiêm nghiệm được điều gì từ hành trình đã qua?
Thú thật, tôi không phải lúc nào cũng tin tưởng tuyệt đối vào con đường mình chọn. Có những lúc thị trường biến động, người ta chạy theo công nghệ, quảng cáo rầm rộ – còn mình thì vẫn cặm cụi tư vấn từng khách, chăm từng trải nghiệm. Đặc biệt là giai đoạn sau Covid, khi tài chính cạn kiệt, đội ngũ rơi rụng, còn bản thân thì kiệt sức – tôi đã có lúc tự hỏi: liệu làm nghề tử tế có đủ để sống sót? Hay mình nên làm một sản phẩm dễ hơn, ít cảm xúc hơn, nhiều tiền hơn?
Tôi đã chao đảo, đã từng nghĩ đến việc rẽ lối. Nhưng rồi, từng khách quay lại, từng tin nhắn cảm ơn, từng đồng đội gắn bó không rời – khiến tôi không nỡ buông. Và càng đi qua những giai đoạn khó khăn đó, tôi càng hiểu: niềm tin không phải là điều có sẵn – mà là thứ được rèn ra từ hoài nghi, thử thách và cả tổn thương. Bây giờ, tôi tin một cách bình thản rằng: làm nghề bằng sự tử tế, bằng trái tim – có thể không nhanh, nhưng chắc chắn sẽ đến đích.
Tico Travel định vị là nền tảng cho thuê biệt thự nghỉ dưỡng sang trọng, cao cấp; nhưng trong lĩnh vực này, ngay cả khách hàng hay đối tác đều là những người giàu có và rất "kén" dịch vụ. Anh đã làm thế nào để tiếp cận và thuyết phục họ?
Thực tế, chúng tôi không cố gắng "thuyết phục" khách hàng cao cấp – vì họ không cần lời mời chào, họ cần lý do để an tâm. Khách hàng của Lalago là những người từng thất vọng vì đặt villa qua app nhưng phải tự lo từ chuyện ăn uống, dọn dẹp, gọi xe, đến xử lý sự cố khi trời mưa, mất điện, trục trặc phòng ốc… Những thứ nhỏ nhặt ấy, nếu không được lo kỹ, sẽ biến kỳ nghỉ thành áp lực. Đó là lý do tại sao chúng tôi xây dựng dịch vụ "lo từ A đến Z" không phải là khẩu hiệu – mà là cả một hệ thống.
Để làm được điều đó, đội ngũ tư vấn của Lalago được đào tạo như hướng dẫn viên cá nhân – không chỉ biết bán phòng, mà phải hiểu trải nghiệm. Chúng tôi có checklist 30+ tình huống có thể xảy ra trong kỳ nghỉ, có SOP riêng cho xử lý mỗi loại. Và chúng tôi đầu tư công cụ nội bộ để chia sẻ thông tin hành trình giữa các bộ phận: từ sale – CSKH – vận hành – kỹ thuật – marketing… Khách hàng nhìn thấy một người tư vấn, nhưng thực chất là một hệ thống đang vận hành phía sau. Đó là lý do vì sao đối thủ có thể copy bài quảng cáo của chúng tôi, nhưng không thể copy được sự đồng bộ trong trải nghiệm.
Tại sao lại có bước chuyển đổi từ Tico Travel sang Lalago? Sau khi chuyển đổi, Lalago khác biệt thế nào trong thị trường cạnh tranh?
Tico Travel là một nền tảng mạnh – nhưng càng đi xa, tôi càng nhận ra: để đi đường dài, chỉ "mạnh" thôi là chưa đủ. Tôi hiểu rằng: mình cần một bước chuyển chiến lược – không chỉ để giữ khách, mà để giữ vị thế. Lalago ra đời từ chính nhu cầu đó. Không chỉ là sự nâng cấp về thương hiệu, mà là một hệ sinh thái được tái cấu trúc để phục vụ tư duy hiện đại. Với Lalago, tôi không chỉ muốn tạo ra một đơn vị đặt phòng mới – mà là một cách tiếp cận mới cho ngành du lịch: lấy trải nghiệm làm lõi, lấy con người làm trung tâm, lấy thảnh thơi làm lời hứa.
Thị trường đặt phòng hiện nay đang cạnh tranh bằng đủ mọi thứ: giá rẻ, số lượng phòng, tốc độ chốt đơn, tính năng công nghệ, dịch vụ đi kèm… Nhưng ở Lalago, chúng tôi chỉ chọn bám vào một điều duy nhất: cảm giác yên tâm của khách hàng. Bởi vì giá có thể rẻ hơn, app có thể tiện hơn, quảng cáo có thể phủ dày hơn – nhưng yên tâm là cảm giác không thể mua được bằng tiền hay nguồn lực. Nó chỉ đến khi khách biết: "Ở đây, có người thật lòng lo cho mình".
Gần đây, "Passport Thảnh Thơi" đang là một sản phẩm mới của Lalago gây được nhiều sự chú ý trên thị trường. Điều gì khiến anh tin rằng đây sẽ là một sản phẩm cạnh tranh?
Khách hàng luôn cần sự an tâm – nhất là khi đi du lịch, họ muốn biết có người đứng sau lo mọi chuyện nếu có sự cố xảy ra. Nhưng nếu chuyến đi trơn tru, cái sự "an tâm" đó lại ít khi được nhìn thấy. Passport Thảnh Thơi không chỉ là chỗ dựa phòng ngừa rủi ro, mà là công cụ giúp khách chủ động tận hưởng: được chăm sóc trước cả khi họ cần, được tinh chỉnh trải nghiệm theo gu cá nhân.
Khi "an tâm" là tầng nền và "thảnh thơi" là trạng thái được tạo ra phía trên, thì chính sự kết hợp ấy trở thành vũ khí cạnh tranh đặc biệt của Lalago – một trải nghiệm vừa vững chắc, vừa dễ chịu, không nền tảng nào sao chép được.
Trân trọng cảm ơn những chia sẻ của anh!